Quand nous cherchons à contacter une entreprise à distance via son site internet ou par téléphone, nous avons de plus en plus affaire à des « chatbots », des « voicebots » ou encore des « callbots ». Pour essayer de comprendre ce qui se cache derrière cette technologie nous nous sommes entretenus avec Frédéric Godefroy, fondateur de l’entreprise Sereneo et expert de service client 2.0.
Que propose Sereneo et comment la robotisation peut-elle faire progresser le service client ?
Frédéric Godefroy : Sereneo a été fondée en 2002. Après nous être spécialisés en tant que maîtres d’ouvrage dans les outils informatiques, nous avons souhaité, en 2007, mettre notre expertise et notre savoir-faire au service de l’automatisation et de l’assistance des tâches dans la relation client. Nous proposons plusieurs services aux entreprises, quelle que soit leur taille ou leur chiffre d’affaires. Nous travaillons aussi bien avec de grands groupes que des PME. Nous offrons notre expertise dans la création d’un service client robotisé et personnalisé. Notre solution Djiin, permet d’orchestrer le traitement intégral de toutes les problématiques de la relation client, de façon humaine, automatisée ou hybride. Cela permet, d’une part de simplifier la vie des conseillers, et d’autre part de faciliter les démarches des clients.
Le tout étant permis grâce à :
- Une assistance des conseillers via une interface unifiée dédiée
- Une Automatisation de la mise en relation des clients grâce à l’IA via mailbot, chatbot, ou encore callbot/voicebot
- Une Automatisation du back-office et du traitement des données de façon contextualisée
Cette stratégie omnicanale permet l’accessibilité du service client 24/7 et une augmentation de l’efficacité et du confort des collaborateurs ; le tout en optimisant les coûts par une réduction des besoins en formation, un pilotage facilité et une flexibilité des conseillers.
Dans notre démarche, il y a la volonté de simplifier la vie des agents. La technologie n’a pas la capacité de répondre à toutes les demandes des clients. Notre objectif n’est donc pas de remplacer l’humain, mais de l’épauler dans ses tâches quotidiennes et le rendre plus efficace.
Comment l’automatisation de certaines tâches peut-elle profiter à l’humain ?
Frédéric Godefroy : Nous avons constaté que les agents responsables du service client perdaient 75% de leur temps avec les démarches administratives qu’impose chaque dossier traité (nom, prénom, adresse…). Robotiser cette facette du service client permet de supprimer ce qui est futile au service de ce qui est essentiel. Soulagé de ces tâches, l’agent pourra se concentrer uniquement sur le problème du client et être beaucoup plus efficace dans sa recherche de solution. De plus, ce métier est l’un des plus pénibles à exercer : il faut parfois gérer de nombreuses interfaces, subir l’humeur des consommateurs tout en gardant son calme. Ici, retirer les tâches chronophages permet de donner plus de temps aux agents pour gérer les cas complexes.
La satisfaction client est -elle devenue un réel objectif pour les entreprises ?
Frédéric Godefroy : Il est certain que c’est un mouvement de fond qui progresse d’année en année. Avec l’augmentation du E-Commerce et le fait que les consommateurs ont le pouvoir de donner leur avis partout sur internet, un client peut ainsi encenser ou nuire à une entreprise très facilement. Face à ce constat, de plus en plus d’entreprises ont compris que leur rentabilité serait meilleure en s’appuyant sur une véritable satisfaction client. Cette volonté ne va pas sans la mise en place d’une stratégie efficace du traitement des demandes des clients. C’est là que Sereneo intervient avec son offre omnicanale, assurant un service client de qualité.
C’est donc un marché en pleine expansion. Comment voyez-vous l’avenir ?
Frédéric Godefroy : La pandémie a fortement impacté notre marché. Avec leurs employés en télétravail et les difficultés que cela implique et l’explosion du E-Commerce, beaucoup d’entreprises ont fait appel à nos services. La robotisation des tâches a permis aux agents de gagner du temps et de gérer l’augmentation des demandes tout en conservant la qualité du service client. Côté consommateur, il y a une évolution des mentalités. Aujourd’hui, les clients sont moins réticents à entrer en contact avec un bot et font confiance au service client proposé. Notre philosophie est de mettre les robots au service des humains, afin que les humains ne se comportent plus comme des robots contraints de réaliser des tâches répétitives et « vides de sens ».
