Les sociétés ne peuvent négliger leur service client. L’entreprise Zendesk crée justement des logiciels CRM pour améliorer les relations avec les clients. En juin 2021, elle a publié une étude mettant en avant le lien entre compétitivité et agilité. Une entreprise agile est en effet capable de s’adapter à des conditions qui changent rapidement. Elle peut gérer facilement ces changements, et les transformer en opportunités pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. Pour Gwendoline Jansonnie, Sales Director – Enterprise chez Zendesk, l’agilité n’est plus une option, mais bien une nécessité pour les entreprises.
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots le concept d’agilité ? En quoi diffère-t-il de la réactivité ?
Gwendoline Jansonnie : Selon Zendesk, l’agilité réside dans la capacité d’analyser les nouvelles tendances et d’adapter immédiatement sa stratégie. Durant la crise sanitaire, de nombreuses entreprises ont adopté de nouveaux modèles commerciaux et se sont vite adaptées au comportement des consommateurs. Inditex, une société spécialisée dans les vêtements d’image et uniformes professionnels a par exemple annoncé la fermeture de petites structures, peu rentables, pour se recentrer sur de la vente en ligne et de nouveaux services pour ses grandes structures. L’anticipation et la rapidité sont deux points clés de l’agilité. Elle se distingue de la réactivité, car l’agilité est avant tout un état d’esprit, une philosophie.
Quel bilan tirer des conséquences de la pandémie sur le monde de l’entreprise ? Quel enseignement ?
Gwendoline Jansonnie : Cette période a réduit drastiquement nos contacts physiques, tant d’un point de vue personnel que professionnel, et dans notre manière de consommer. Par conséquent, les entreprises ont connu un grand boom de demandes vers leur service client. L’explosion des contacts digitaux a été l’une des premières leçons de cette pandémie. La plupart ont prôné une approche conversationnelle, pour compenser le manque de contact humain.
Des canaux comme le chat en ligne ont ainsi connu des succès fulgurants. À titre d’exemple, le canal WhatsApp a bondi de 300 % dans la base de clients de Zendesk ! D’ailleurs, cette tendance est toujours d’actualité. Zendesk s’est montrée agile et s’y est adaptée en proposant davantage de canaux conversationnels.
C’est aussi le cas de nos clients. Citons l’exemple de Baleária, une entreprise de transport maritime espagnole, qui a dû réagir très vite suite aux phases de confinements/déconfinements et mouvements/non-mouvements. Leurs services chat et WhatsApp ont été mis en place en deux jours ! Cette solution leur a permis de répondre à l’afflux de demandes d’annulation, de déprogrammation ou de reprogrammation.
À une autre échelle, le monde de l’assurance se trouve lui aussi bouleversé par les récents événements. C’est flagrant quand on parle de mobilité. Il est désormais courant de délaisser son statut de propriétaire d’un véhicule pour privilégier des services de mobilité. L’assurance doit aujourd’hui faire face à ces nouvelles pratiques d’usage. Tout l’enjeu pour ces entreprises est donc de passer à l’agilité par itération, tout en plaçant le client au centre de la stratégie.
L’étude montre clairement que les entreprises les plus compétitives en 2021 sont celles dont la priorité a justement été l’agilité. Comment y parvenir ?
Gwendoline Jansonnie : Il faut remettre en cause des processus rigides. Les entreprises les plus agiles ont adopté un concept assez simple : tester, améliorer et adopter (ou non). Decathlon, l’une des marques préférées des Français (proposant des articles de sport et de loisirs) fonctionnait déjà sur ce modèle bien avant la crise sanitaire. La marque Domyos du groupe, une marque de fitness cardio-training a pu offrir une alternative innovante pendant les confinements.
Pendant ces périodes de confinement, les réparations de machines de musculation et d’appareils fitness demandant l’intervention d’un technicien sur site étaient devenues impossibles. Un service d’assistance par vidéo a alors été créé en quelques jours. Les effets ne se sont pas fait attendre : le nombre d’interventions par des techniciens a été réduit par six, et la satisfaction client a bondi. Le service est d’ailleurs toujours disponible et va perdurer. L’agilité passe également par l’investissement dans des technologies souples, faciles à implémenter, agiles et low-code.
Enfin, la formation des équipes est essentielle. C’est d’autant plus vrai dans le monde du retail. Il a été fortement impacté par la crise sanitaire, et les habitudes des consommateurs ont évolué. Ils ne se rendent plus dans les commerces comme ils le faisaient auparavant. Désormais, la liste des courses est préparée en amont, et des conseils peuvent être demandés en ligne.
Les consommateurs préparent davantage leurs déplacements. En réponse à cela, la plupart des grandes enseignes se questionnent sur la manière d’intégrer les magasins à cette expérience digitale. La formation des équipes est donc importante pour s’adapter et mêler contact physique et contact digital.
Quels bénéfices pour l’entreprise ?
Gwendoline Jansonnie : L’agilité permet de réaliser des économies ! Une entreprise agile simplifie ses processus, ce qui crée des économies de coûts et de temps. D’après notre étude, 91 % des managers affirment avoir réduit leurs coûts ! 21 % d’entre eux parlent même d’une réduction de plus de 25 %. Pour ce faire, Zendesk fait appel au self-service, car nous sommes conscients que 75 % des clients aiment se servir et se renseigner tout seuls.
Côté technologie, Zendesk met l’accent sur l’automatisation et des services simples et efficaces, comme les Chatbots. Ces diverses solutions permettent d’assister le client et laissent le conseiller s’occuper d’autres tâches à valeur ajoutée. L’intelligence artificielle agit donc pour les deux parties, ce qui garantit une satisfaction client et plus de profits pour l’entreprise. L’agilité peut en effet se faire nouvelle source de revenus, puisque de nouveaux services sont créés. Les entreprises les plus à l’écoute de leurs clients sont aussi celles qui génèrent le plus de revenus.
Zendesk accompagne depuis des années des milliers d’entreprises vers ce changement. Pourquoi l’agilité doit-elle devenir d’après vous une priorité ? Y a-t-il eu une prise de conscience récente ? Y a-t-il un vrai mouvement, une vraie demande des entreprises à être accompagnées vers plus d’agilité ?
Gwendoline Jansonnie : La crise sanitaire a permis de considérer les aléas comme des opportunités ! L’agilité concerne tous les domaines d’entreprise, et tous secteurs confondus. Elles sont en effet demandeuses de cette méthodologie pour améliorer leur satisfaction client et répondre aux évolutions des besoins de leurs cibles. Elles ne peuvent plus se permettre d’entreprendre des projets de transformation digitaux longs et coûteux. La “nouvelle normalité” impose des changements progressifs aux rendements rapides, des critères indispensables aujourd’hui. Pour adopter une approche plus agile, il est essentiel de :
- disposer des technologies et des processus adéquats ;
- d’exploiter les données en temps réel, afin de prendre des décisions plus rapidement ;
- prendre en considération les collaborateurs (leurs compétences et leurs talents), qui seront les véritables moteurs du changement organisationnel. Pour cela, ils doivent être autonomes, et bien formés.
