“We think and we do”, voici la devise du Groupe Comdata, l’un des leaders Européens du secteur de l’externalisation de la Relation Client (50 000 employés, présent dans plus de 23 pays en Europe, dans l’Océan Indien, en Afrique et en Amérique Latine avec un chiffre d’affaires d’environ 1 milliard d’euros) qui fonctionne sur le principe de subsidiarité avec un centre de gravité au plus proche de ses clients dans les marchés sur lesquels le Groupe est présent. Si Comdata délivre l’excellence opérationnelle au quotidien, c’est parce qu’elle détient l’expertise lui permettant d’accompagner les entreprises à se transformer et imaginer le futur de leur Relation Client. La clé du succès de Comdata repose sans aucun doute dans l’élaboration de ses solutions “end to end” sur l’ensemble des grands processus de gestion des clients : acquisition, fidélisation, service client, assistance technique, recouvrement. Des solutions bâties sur un portefeuille de “world-class services” qui couvrent le front-office, le back-office client, le conseil et les “cutting edge” technologies. Interview spéciale de Maxime Didier, CEO de Comdata France qui nous révèle comment sa société a su gérer la crise du Covid-19 et anticiper les problématiques liées au “monde d’après”.
Que représente le secteur de l’externalisation de la Relation Client en France ?
Le marché français pèse 2,6 milliards d’euros et emploie un peu plus de 100 000 personnes en France et dans les pays francophones. Il a connu une croissance de l’ordre de 4 % par an ces 6 dernières années. Les 7 premiers acteurs représentent presque 70 % du marché. Comdata est un des trois leaders avec plus de 300 millions de CA en 2019 et près de 10 000 collaborateurs répartis sur 25 sites en France, au Maroc et à Madagascar.
Comment se portent les acteurs de votre secteur dans le contexte du Covid-19 ?
La crise du Covid-19 a été inattendue et brutale pour l’ensemble des acteurs du secteur. Chez Comdata, la priorité N° 1 a été la sécurité sanitaire et sociale des collaborateurs. Nous avons appliqué et dépassé les recommandations de l’OMS en ce qui concernent les gestes barrières et les conditions de travail sur chacun de nos sites. Ensuite, nous avons travaillé avec nos clients pour assurer la continuité de service auprès de leurs clients. Nous avons maintenu une partie des activités sur nos implantations et nos équipes ont réalisé des prouesses humaines, techniques et logistiques extraordinaires pour déployer plus de 30 000 positions en télétravail dans le monde en moins d’un mois. Compte tenu de la nature prioritaire des services rendus par nos grands clients (énergie, télécommunication, secteur public, …), nos équipes ont contribué à combattre le coronavirus afin que l’activité économique et sociale ne s’immobilise pas.
Évidemment, l’ensemble des acteurs du marché en France a eu recours, pour une partie de leurs collaborateurs et de façon plus ou moins prolongée, au dispositif de chômage partiel mis en place par l’État.
Nous entrons maintenant dans une seconde phase où nous travaillons étroitement avec nos clients pour préparer au mieux la sortie de crise à court terme et imaginer le futur de leur Relation Client à moyen terme (“new normal”).
Quels enseignements tire le Groupe Comdata des trois derniers mois sur le fonctionnement interne de son organisation ?
Nous avons assisté à une mobilisation sans précédent et à une fabuleuse ingéniosité de l’ensemble de nos équipes pour faire face à la crise. Le recours à des méthodes agiles et innovantes a démontré que nous pouvions prendre des décisions plus vite et aboutir à d’incroyables résultats qui pouvaient paraître impossibles à atteindre jusqu’ici. C’est une source de grande fierté que nous partageons tous. Il faut clairement tirer parti de cette expérience pour oublier définitivement les “silos”. Cela passe par exemple par le renforcement du fonctionnement en communautés autour d’objectifs communs et ambitieux, par la nécessité de favoriser le networking, de mobiliser des expertises, et ce, quelle que soit leur localisation dans l’organisation.
Ensuite, même si le futur est incertain, nous devons, en tant que leader, participer à la construction de l’avenir de notre secteur en France et dans le monde. De nouvelles règles administratives vont probablement régir le travail dans nos centres de contact et le télétravail va s’imposer comme une composante de notre offre de services. La crise a été un puissant accélérateur de transformation digitale. Développer la résilience dans notre organisation pour faire face aux prochaines crises est un impératif. Nous allons continuer à évaluer et anticiper les impacts sur notre business à moyen et long terme. En clair, nous allons accélérer notre dynamique de transformation pour renforcer notre position de leader.
Quelles sont les leçons de cette crise en termes de gestion de la Relation Client pour naviguer vers le “new normal” ?
Quels que soient les secteurs et les régions géographiques dans lesquels vous opérez, le monde a changé et votre entreprise doit s’adapter. Certes, il faut faire preuve d’humilité et il est encore trop tôt pour avoir la prétention de savoir ce que sera le « new normal », les différents pays se trouvant à des stades différents de leur gestion de la pandémie et de leur amorce de reprise économique, mais néanmoins les études et réflexions que nous menons chez Comdata permettent de dessiner quelques tendances.
“Les consommateurs sont assis sur des montagnes russes”. À ce jour, le comportement des consommateurs semble être polarisé, certains étant désireux de compenser deux mois de dépenses perdues, et d’autres étant susceptibles de rester dans un bunker mental pendant des mois. Les prévisions étaient déjà compliquées ; aujourd’hui, elles le sont encore plus. La versatilité, le changement de sentiment et la polarisation vont probablement se poursuivre. Tout au long de la pandémie, les entreprises ont constaté que les consommateurs se montraient plus conciliants, mais nous constatons aussi des niveaux d’anxiété plus élevés. Nous devons anticiper cette versatilité et y faire face.
“La distanciation sociale a accéléré le passage du physique au distant”. Selon Euromonitor, le e-commerce devrait être à l’origine de 60 % de la croissance totale des ventes de détail dans le monde dans les années à venir. Le Covid-19 va probablement accélérer ce changement, et pas seulement dans le commerce de détail. Des secteurs allant de la santé à l’enseignement pourraient connaître une évolution majeure vers les services à distance. Cela accroît l’importance des canaux digitaux sur l’ensemble des parcours client.
“L’articulation entre Global et Local est plus crucial que jamais”. Les entreprises ont besoin de prestataires de services capables d’offrir rapidement des expertises, outils et ressources vers des zones géographiques où il existe un écart ou une demande croissante. C’est la dimension internationale. Mais elles ont également besoin de la dimension locale – des partenaires de gestion de la Relation Client qui comprennent les accords sur les nouvelles modalités de travail, les attentes locales en matière de service, l’attitude et les habitudes des consommateurs locaux.
“Les prestataires de services vont devenir des partenaires résolveurs de problèmes ”. Nous subirons d’autres chocs et perturbations, et nous devons nous y préparer. Aujourd’hui et à l’avenir, nous devons anticiper les enjeux de nos clients et apporter des solutions concrètes à leurs problèmes. Pour travailler intelligemment, il faut pouvoir disposer des équipes, de la culture et des expertises nécessaires pour établir des partenariats avec nos clients, s’adapter, fournir des services et exceller.
“Nous devons repenser le concept de flexibilité”. Le besoin de flexibilité opérationnelle n’est pas nouveau – c’est quelque chose que nous maîtrisons depuis longtemps dans les opérations quotidiennes de gestion de la Relation Client. Nous opérons dans un secteur où chaque client a des besoins différents, et nous nous adaptons à cela. Mais nous devons repenser la “nouvelle” flexibilité pour pouvoir par exemple penser et mettre sur le marché de nouveaux services dans un temps record ou explorer de nouveaux modèles commerciaux avec nos clients basés sur le partage des risques et de la valeur.
En somme, de nombreuses entreprises voient la “nouvelle” flexibilité en termes de sécurisation de la continuité des activités. Bien sûr, cela en fait partie, mais nous pensons que cela va bien au-delà.
