En 2018, le marché de la relation client externalisée a poursuivi sa croissance pour atteindre 2,61 milliards d’euros (+6,3% en un an et sa plus forte hausse depuis 2014), selon l’étude « Centres de contact : en croissance et en mutation », réalisée par EY pour le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contact). Dans le même temps, de plus en plus d’entreprises de taille intermédiaires (ETI) ont fait le choix d’externaliser leur relation client et le nombre de contrats à moins de 1 million d’euros a progressé de 34%. Analyse du marché avec Noëlle Costa, PDG de Vivetic Group, spécialisé dans l’externalisation de la relation client et du Business Process Outsourcing (BPO).
En quoi l’externalisation de la relation client est-elle une solution gagnante pour une entreprise ?
De mon point de vue, la centralité de la relation client commence à être bien comprise par les entreprises. C’est pourquoi, elles sont de plus en plus nombreuses à externaliser ces fonctions qui sont certes stratégiques, mais dont elles ne sont pas forcément spécialistes. En les confiant à de véritables experts disposant des savoir-faire et ressources nécessaires, comme des opérateurs pleinement formés, les entreprises peuvent ainsi se recentrer sur leur cœur de métier. C’est un fait : la relation client est un métier difficile et extrêmement chronophage.
La problématique est-elle la même que l’on soit une grande entreprise ou une PME ?
Ce mouvement d’externalisation de la relation client, les grandes entreprises l’ont opéré de longue date, en combinant services internes et appel à un prestataire extérieur. Les PME et ETI ont, quant à elles, plutôt tendance à externaliser la totalité de leur relation client. Ce qui, en termes de ROI, s’avère bénéfique.
Ce mois de septembre, vous lancez « Vivetic Group » marque regroupant les activités des entités Vivetic et Pro Direct dont Vivetic s’est rapprochée en 2018. Pourquoi ce choix ?
Il s’agit de deux acteurs historiques de la relation client qui existent depuis une trentaine d’années et sont totalement complémentaires. Pro Direct est une société française qui opère, sur le territoire hexagonal pour des clients donneurs d’ordre issus principalement des secteurs de la bancassurance et de l’immobilier. De son côté, Vivetic qui est à la fois implantée en France, mais également dans l’Océan indien (Madagascar) depuis sa création, est davantage positionnée sur la nouvelle économie : ecommerce, vente à distance, téléphonie, etc. La réunion des deux entreprises va permettre d’adresser un marché plus large et de combiner des solutions « on shore / off shore » mais également « BPO et relation clients » (back et front office), avec un niveau de qualité de services identique. Parmi les nouvelles offres que nous allons lancer, figure en tout premier lieu le data labeling qui repose sur l’intelligence artificielle et optimise le référencement des sites sur les moteurs de recherche.
Vivetic Group est détenteur de plusieurs certifications…
C’est, effectivement, l’un de nos points forts, tant en France que dans l’Océan indien pour accompagner nos clients avec des engagements forts en termes de qualité et de sécurisation des process. Toutes les certifications que l’on détient sont d’un très haut niveau d’exigence qu’il s’agisse de PCI DSS (sécurité bancaire), ISO 9001 (management), ou bien encore de SOC 2 (protection et sécurité des données).
Comment la crise du Covid-19 impacte-t-elle vos prévisions en termes d’activité ?
Nos clients nous demandent aujourd’hui de faire preuve d’une grande agilité puisque la crise sanitaire a bouleversé leur programme. En conséquence, nombreux ont lancé ou vont lancer des opérations qui n’étaient pas prévues. Nous allons les accompagner au plus près de leurs besoins en combinant, par exemple, stratégie marketing, BPO et relation client par téléphone pour soutenir la reprise de leurs activités, et leur permettre de rester concentrés sur leur cœur de métier.
Nous sommes également beaucoup sollicités par des entreprises soucieuses d’optimiser leurs coûts, à la recherche d’un partenaire externalisé pour prendre en charge leur relation client et leur back-office métier avec un ROI rapide.
