Les solutions digitales se développent de manière croissante dans un contexte sanitaire où le travail à distance est privilégié. Il met en lumière la nécessité d’avoir des interactions sociales et implique une dimension émotionnelle. DAVI, éditeur français de logiciels basés sur l’intelligence artificielle, a depuis longtemps orienté ses recherches en ce sens, afin de proposer des solutions « made in France » de conseillers digitaux. Explications avec Frédéric Compain et Delphine Potdevin, respectivement CEO et Cheffe de projet R&D chez DAVI.
En quoi consiste l’activité de Davi ?
Frédéric Compain : Nous proposons des conseillers digitaux à travers RETORIK, une plateforme d’intelligence artificielle que nous avons développée. Ces conseillers digitaux permettent aux entreprises d’étendre leur expertise et de pouvoir la proposer au plus grand nombre. Notre technologie d’intelligence artificielle est conçue à partir de nos propres travaux de recherche réalisés en France. On se positionne sur des technologies françaises, par rapport aux géants américains. Cela nous permet d’être indépendant et de garantir une intégrité sur les données utilisées.
Delphine Potdevin : Nos assistants digitaux sont des systèmes experts d’un domaine et peuvent intervenir dans des verticales métiers qui sont assez variées, comme dans la santé, l’esthétique, l’industrie, le tourisme… On va par exemple proposer une conseillère touristique digitale, elle peut être déployée sur une borne interactive au sein d’un office de tourisme, pour venir en support et en soutien du personnel sur place.
Comment l’intelligence artificielle prend-elle en compte la dimension émotionnelle et affective ?
Frédéric Compain: Bien souvent, c’est l’humain qui doit s’adapter à la machine. A travers nos travaux c’est l’inverse, on fait en sorte que la machine s’adapte à l’humain. Pour cela, notre force est d’avoir nos propres moteurs de raisonnement sur les émotions. Dans toute la partie relation et communication, nous rajoutons la partie émotionnelle, ce qui va permettre de prendre en compte l’état émotionnel de la personne.
Delphine Potdevin : Pendant un moment, il y a eu une forte émulation de l’intelligence artificielle, et surtout des aspects conversationnels (capacité à comprendre la question des utilisateurs et à y répondre). On s’est rendu compte que ces compétences techniques sont à elles seules nécessaires mais sont parfois insuffisantes pour satisfaire la relation client.
Nos assistants digitaux vont être capables, dans leur communication verbale et non-verbale, d’intégrer des éléments de la communication sociale. On répond à la fois à un besoin métier et à la fois à un besoin social inhérent à l’être humain. On va aussi proposer un fonctionnement global avec une représentation, une forme, des connaissances, des émotions… L’affective computing est souvent considérée comme une discipline informatique, alors que c’est bien plus large (IA, ergonomie, psychologie et sciences cognitives…).
De quelle façon ces solutions font-elles évoluer les métiers ?
Frédéric Compain : Une étude de Gartner nous montre que la relation client sera de plus en plus assurée par le digital. On a vu une première ère de ces conseillers digitaux, comme les chatbots, qui ont pu avoir une faible valeur ajoutée. Aujourd’hui, le marché est beaucoup plus mûre qu’il y a 5 ans sur la question. On est en train d’évoluer vers des solutions à véritable valeur ajoutée, donc vers des outils transactionnels avec un échange avec le client. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain mais de pouvoir amener cette valeur au travers du numérique. On cherche donc à humaniser la relation avec ces robots, et l’enjeu est qu’ils soient eux-mêmes acceptés.
Delphine Potdevin : La particularité est que ce sont des agents développés en support de l’expertise humaine et avec les collaborateurs. Nos conseillers digitaux interviennent dans les processus pour offrir de nouveaux services ou compléter des services existants. Ils peuvent intervenir en période d’heure de pointe, en dehors des horaires systèmes…
Dans quels secteurs ces conseillers digitaux ont-ils vocation à être utilisés ?
Delphine Potdevin : Sur des marchés vastes comme l’industrie automobile, l’usine… Le tourisme est aussi un secteur en plein essor sur la question alors que la banque et l’assurance sont des marchés plus mature sur le sujet. Sur l’éducation, beaucoup de choses sont en train de se développer, le covid a mis en évidence des problématiques comme la nécessité de faciliter les interactions entre les apprenants et les tuteurs. Un autre sujet d’avenir est le recrutement, surtout dans le fait de faciliter le processus de recrutement à distance. Le but est de proposer une expérience candidat plus satisfaisante, plus juste, en limitant tous les biais comme la discrimination. Et c’est aussi la possibilité pour les entreprises de répondre à tous les candidats et de réaliser des pré-entretiens.
Frédéric Compain : Nous accompagnons aussi la vente dans le secteur de la joaillerie et de l’horlogerie, grâce à des conseillers digitaux qui peuvent assurer le process et la configuration d’un objet. On assure un parcours de vente et on apporte l’expertise d’un conseiller. Nous avons également un axe de développement dans le médical, avec les diagnostics sur la partie ophtalmologique. Ce qu’il faut retenir est que le marché des conseillers digitaux est en plein essor, avec l’enjeu d’étendre l’expertise des entreprises dans des verticales métiers très diverses.
