Exceliam est une entreprise spécialisée dans le Business Process Outsourcer (BPO). Ce centre de contact, basé en Côte d’Ivoire, travaille principalement avec des entreprises européennes. Sandra Kouyaté, gérante et fondatrice d’Exceliam, nous en dit plus sur l’activité et les enjeux de la société.
Qu’est-ce qui a changé au cœur de la relation client ?
La relation client doit aujourd’hui se plier à de nouvelles exigences : les clients dictent les tendances, et ils veulent désormais contacter les marques grâce via le canal de leur choix (téléphone, mail, WhatsApp, réseaux sociaux…) et au format de leur choix. Exceliam centralise et historise toutes ces interactions, pour apporter la meilleure réponse possible aux clients de nos clients donneurs d’ordre.
Quelle est l’activité d’Exceliam au quotidien ?
Historiquement, Exceliam s’est spécialisée dans l’externalisation des ressources humaines. Depuis janvier 2023, notre expertise s’est enrichie avec des solutions d’externalisation de la relation client : service client, assistance technique, télévente, enquête de satisfaction, recouvrement…
Nous disposons désormais d’un centre de contact d’une capacité de 500 positions. Il nous permet de proposer une offre omnicanale à un coût très compétitif, qui respecte les normes et les standards de qualité internationaux.
Qu’est-ce qui fait la particularité d’Exceliam ?
Nos clients donneurs d’ordre peuvent interagir via tous les canaux disponibles (téléphone, mail, WhatsApp, SMS, réseaux sociaux), non plus en silos, mais de manière fluide et centralisée. Ils bénéficient ainsi d’une vision claire de chaque interaction et du parcours client. Exceliam respecte bien évidemment la RGPD, dont les exigences de sécurité et de confidentialité.
Quelles sont les entreprises qui font appel à vos services ?
Nous travaillons généralement avec des ETI ou de grands groupes de tous secteurs d’activité, soucieux de la qualité de leur relation client. Parmi nos clients figurent beaucoup d’acteurs de la téléphonie mobile, des banques et des assureurs. En faisant appel à Exceliam, ils peuvent bénéficier de notre expertise tout en gardant la main sur cette relation client, et en restant à l’écoute des besoins de leurs clients.
Quelle est la valeur ajoutée d’Exceliam sur le marché de la relation client ?
Exceliam se fait relais entre le client donneur d’ordres et les clients finaux. Nous ne sommes pas qu’un centre de contact : nous voulons être un acteur central pour aider à créer et maintenir une excellente relation client. Notre activité est d’ailleurs en pleine croissance grâce à ce savoir-faire et cette attention particulière.
Nous parvenons à être compétitifs grâce à notre développement en mode start-up. Notre organisation agile nous permet d’être jusqu’à 30 % moins chers que d’autres acteurs, ce qui est un enjeu non négligeable dans l’externalisation d’un centre d’appels.
Quel est le type de solution qu’Exceliam propose pour améliorer la relation client ?
Côté service client, l’un de nos clients disposait d’adresses e-mail et de numéros de téléphone différents, gérés par plusieurs équipes. Il s’exposait donc à un risque de perte d’informations, et de mauvaise qualité de réponse à ses clients. Exceliam a mis en place pour lui un modèle omnicanal pour unifier les différentes interactions : par téléphone, par tchat, par réseaux sociaux… Son parcours client est donc devenu plus fluide, avec un taux de satisfaction de 95 %. Notre solution lui a permis de réduire son temps de réponse de 50 %, avec des interactions suivies à 100 % et des retours faits aux clients dans des délais acceptables.
Avez-vous un mot de la fin ?
Les clients sont de plus en plus exigeants dans le choix de la démarche d’externalisation et du centre de contact. Exceliam possède la même exigence sur sa propre activité. Notre équipe a grandi très vite : en un an d’activité, notre centre de contact a su réunir 200 à 300 collaborateurs.
Exceliam a au se différencier par son offre flexible et adaptée aux besoins des clients. Nous nous apprêtons à être certifiés ISO 9001 à ouvrir d’autres centres de contact, avec pour cible 250 positions, afin de répondre à la demande croissante de nos clients.
La consultation du présent article est notamment soumise aux CGU de Scribeo
