Les contraintes réglementaires qui s’appliquent aux entreprises du secteur financier aboutissent trop souvent à complexifier le parcours clients que ces derniers souhaitent le plus simple possible. Comment résoudre ce qui peut apparaître comme la quadrature du cercle ? Les réponses de Philippe Sanchis, directeur général de Vialink, éditeur de solutions SaaS et Tiers de Confiance.
Quels sont, aujourd’hui, les piliers d’une relation client gagnante ?
Philippe Sanchis : La confiance est le maître-mot de la relation client. Mais le fait qu’une grande partie de la relation se déroule désormais à distance, complexifie la donne. Il faut être certain de l’identité de celui qui se trouve en face de soi, et qu’il puisse être en mesure de prouver ce qu’il affirme. Savoir comment bâtir la confiance dans une relation d’affaires digitalisée est encore plus impératif. Cela n’est pas forcément facile. Du côté du client final, pour établir cette relation, on réclame des processus simples et rapides. Par contre côté entreprises, notamment pour celles qui opèrent dans le domaine de la finance, les exigences envers les clients, dues notamment aux contraintes réglementaires extrêmement strictes qui pèsent sur elles en matière de KYC, vont conduire à complexifier le parcours.
Ne se retrouve-t-on pas devant un paradoxe ?
Philippe Sanchis : Il s’agit, effectivement, d’une injonction contradictoire. Les établissements financiers, parfois les entreprises dans certains cas, vont devoir réclamer à leurs clients des éléments qui, par définition, ralentissent le parcours utilisateur : justificatifs d’identité, de revenus, du domicile ; documents pour lesquels il y a souvent des allers-retours, entachant du coup la simplicité et la fluidité réclamées par le consommateur.
Comment, dans ces conditions, résoudre le problème ?
Philippe Sanchis : En passant par la technologie qui reste la seule solution possible pour à la fois simplifier le parcours client et, dans le même temps, permettre aux organisations de répondre à l’ensemble de leurs contraintes réglementaires. Concrètement, lors de l’établissement d’une relation, il va être traditionnellement demandé au client final de saisir un ensemble de renseignements et de charger un certain de pièces justificatives qui seront étudiées par la suite. Avec notre solution, Vialink KYC, nous fournissons à tous les professionnels, en quelques secondes, en temps réel, une analyse des documents, et la possibilité d’effectuer des contrôles de conformité ou de fraude. Ce dernier point est important, car il permet de disposer d’une piste complète d’audit en cas de vérification par le régulateur.
Et côté client final ?
Philippe Sanchis : Ce dernier voit son parcours extrêmement simplifié. D’autant que le système possède d’autres avantages. L’établissement financier (ou l’entreprise) ne va plus réclamer de son client qu’il remplisse un grand nombre de formulaires avec des informations qui vont être redondantes. Les clients vont charger leurs documents justificatifs qui vont être analysés en temps réel par notre solution et le dossier va se remplir tout seul. Nous contribuons également à limiter les allers-retours puisqu’une alerte sera directement lancée auprès du client final si une pièce pose une difficulté (comme un domicile de justificatif qui n’aurait pas moins de trois mois). Cette analyse en temps réel des pièces procure également l’opportunité aux organisations de répondre plus vite à leurs clients, par exemple dans le cas d’une sollicitation de prêt. Avec nos solutions, nous vendons trois choses : de l’optimisation de l’expérience client, de la minimisation de risques de fraudes et de sanctions pour les sociétés et, enfin, des gains de productivité. En automatisant ces tâches fastidieuses de vérification qui sont très chronophages, nous permettons aux équipes de nos clients de dégager un temps précieux pour se concentrer sur le conseil et la relation client.
Vos solutions sont à forte valeur technologique et chaque année, vous investissez plus de 50 % de vos ressources en R&D…
Philippe Sanchis : Ces dernières années, nous avons choisi, effectivement, de privilégier l’innovation. Mais nous investissons également de manière conséquente en marketing et vente depuis plus récemment. Notre enjeu est maintenant celui du déploiement de nos solutions en France et à l’international basé sur un socle d’innovation que nous avons construit ces dernières années, tant en matière de signature électronique des contrats, que de conformité réglementaire.
