Pouvez-vous nous dire quelques mots sur l’activité du Groupe Pénélope ?
Créé en 1971, autour des métiers de l’animation commerciale et de l’événementiel, le Groupe Pénélope s’est progressivement développé sur les métiers de l’accueil en entreprise et du marketing terrain. Acteur majeur dans ses différents domaines, le Groupe emploie plus de 4 000 personnes et s’appuie sur un réseau de 22 agences réparties sur toute la France afin d’être au plus proche des clients et des collaborateurs. Ce sont, notamment pour les métiers de l’accueil, 80 équipes opérationnelles locales qui pilotent au quotidien nos prestations.
Quels sont les corps de métier que l’on peut trouver chez Pénélope Groupe ?
Le groupe se structure aujourd’hui autour de quatre grands pôles d’activité à savoir : les métiers de l’Accueil (accueil visiteurs, accueil téléphonique, accueil web et accueil événementiel) ; le Marketing Terrain (forces de ventes supplétives, animation commerciale et merchandising ; les Centres de Relation Clients (standards téléphoniques déportés, services clients, télémarketing ; et les solutions RH (intérim, recrutement et formation). Ces différents métiers sont opérés par des filiales spécialisées s’appuyant toutes sur les services support du Groupe : IT, Finance, RH, Paye, …
Vous proposez des outils digitaux autour des métiers de l’accueil ?
Nos métiers restent avant tout centrés sur de l’humain. Mais un humain que nous replaçons au centre des process qui, eux, sont digitalisés. En d’autres termes, nous ne parlons pas de robots ou d’IA (quoique …), mais bien d’une digitalisation des process au service de l’efficacité et de la productivité.
À titre d’exemple, nous avons développé une plateforme de service, gérée par nos hôtes et hôtesses qui permet de proposer à nos clients une offre de services riche, qualifiée et totalement adaptée à leurs besoins externes (dépannage et petite maintenance, fournitures, reprographie, etc) grâce à des prestataires de qualité rigoureusement sélectionnés et à leurs besoins internes en intégrant leurs propres process et leurs work flow (centralisation de demandes d’intervention, help desk informatique interne…). Les collaborateurs de nos clients peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier.
La digitalisation est également au cœur de nos propres process et nous permet une meilleure réactivité, une plus grande agilité dans nos relations avec nos clients et nos collaborateurs. Ainsi, tous nos outils de suivi de nos prestations sont maintenant en full web, avec un partage simple et immédiat avec nos clients. En ce sens, digitaliser nos process nous a permis de développer un partenariat totalement collaboratif avec nos clients et nos salariés.
Depuis la création de votre groupe, vous êtes parvenus à vous imposer comme l’un des leaders des métiers de l’accueil. Est-ce cette modernisation par la digitalisation qui vous permet aujourd’hui de figurer à ce rang ?
Notre position de leader sur le marché de l’accueil en entreprise, nous la devons d’abord et avant tout aux femmes et aux hommes qui composent notre entreprise et qui nous accompagnent au quotidien. Ce sont eux qui nous ont permis d’atteindre le niveau de qualité de service qui est le nôtre, et qui nous ont donné des idées d’optimisation et de modernisation de nos services, qui mettent en œuvre quotidiennement les valeurs qui sont les nôtres.
En complément, moderniser nos approches, digitaliser nos outils, automatiser nos work flow, ont été des moyens d’amplifier, d’accélérer et de consolider nos positions. L’écoute client est également au cœur de notre mode de fonctionnement : « digitaliser pour digitaliser » n’a pas de sens. En revanche, digitaliser pour répondre à un besoin client, mieux, pour l’anticiper, nous permet d’être en permanence en phase avec leurs attentes, à leur proposer des solutions innovantes et porteuses de valeur ajoutée.
Face aux nouveaux enjeux auquel fait face le secteur de l’accueil, comment voyez-vous l’avenir en tant qu’experts ?
L’avenir de nos métiers est encore très prometteur : en effet, et c’est un mouvement déjà initié avant la crise sanitaire, le champ des missions de nos collaborateurs est amené à s’élargir, notamment vers des tâches plus administratives ou de soutien aux collaborateurs de nos clients.
Ceci est d’autant plus vrai avec la généralisation du télétravail dans les entreprises qui génère de nouveaux besoins de la part des salariés de nos clients. En effet, comment prendre connaissance rapidement de son courrier si on ne vient plus au bureau que de temps en temps ? Comment envoyer des documents depuis son domicile ? Comment retrouver un dossier sans être sur place ? Autant de tâches que nos hôtes et hôtesses prennent en charge pour les collaborateurs de nos clients en télétravail.
La crise sanitaire a accéléré le mouvement de digitalisation et d’élargissement des missions. Véritable catalyseur de tendances structurelles au sein des entreprises, le contexte sanitaire a confirmé le potentiel d’accompagnement des métiers d’accueil dans les nouveaux process à adopter. Conseil, solutions digitales, externalisation des tâches : l’innovation technologique et l’étendue des compétences ont confirmé leur intérêt pour garantir la reprise dans les meilleures conditions, s’adapter aux nouveaux modes de travail, préserver la relation et l’expérience client. La digitalisation est devenue un moyen de remplir nos missions de manière plus efficace, plus rapide et plus sûre. Ce n’est pas une fin en soi, digitaliser pour digitaliser n’a, de notre point de vue, aucun sens : la digitalisation doit être porteuse de valeur ajoutée dans la réalisation de nos prestations.
Deuxième évolution impactant l’avenir de nos métiers : l’élargissement des typologies d’entreprises ayant recours à un prestataire de services en matière d’accueil. À l’origine plébiscité par les grands groupes ou les sièges sociaux, le recours à un prestataire pour externaliser la prestation d’accueil s’étend de plus en plus aux PME qui ont bien compris la valeur ajoutée qu’elles pouvaient en tirer : professionnalisation, amélioration de leur image, optimisation de l’expérience visiteurs, apport de services aux collaborateurs, gains de temps, d’efficacité et de productivité, … autant d’éléments qui font que de plus en plus d’entre elles ont recours à nos services.
