La transformation numérique des entreprises place l’ITSM (gestion des services informatiques) au cœur du développement des organisations. Les solutions de Service Management sont essentielles pour organiser le travail à distance, assurer une continuité de service, soulager les équipes de support via l’automatisation et le self-service, mais aussi réduire les coûts. Les explications de Sylvain Gauthier et Jamal Labed, respectivement président et co-fondateur et directeur général et co-fondateur d’EasyVista, seule société française présente dans le Top 3 ITSM et figurant au Gartner Magic Quadrant.
Avec la transformation des méthodes de travail, la question de la fluidité des process ne devient-elle pas fondamentale ?
Jamal Labed : Il s’agit, bien entendu, d’un sujet extrêmement important. L’accélération de l’adoption du télétravail liée à la pandémie a bien entendu impacté nos clients qui ont dû relever plusieurs défis. Le premier était tout simplement de donner aux salariés les moyens de pouvoir travailler à distance (poste de travail, connexion internet, logiciels…). Ainsi, le secteur public qui connaissait un vrai retard dans ce domaine a consacré une grande partie de son budget 2020 à l’équipement des collaborateurs, la question de la fluidité supposant au préalable l’existence d’un canal de communication. De plus, il a fallu adapter les processus de management des salariés à cette nouvelle configuration due à l’éloignement. Enfin, observation directement liée à notre domaine d’activité : dès lors qu’un nombre important de collaborateurs sont en télétravail, depuis leur domicile, il est indispensable de leur apporter un support de qualité. Or, les équipes qui, dans les entreprises étaient chargées de le fournir et qui historiquement travaillaient sur de grands plateaux, travaillaient, elles-mêmes à distance, compliquant leurs tâches. Il a donc fallu fournir aux organisations des solutions alternatives de soutien aux équipes. C’est ce que nous avons fait.
Dans cet ensemble, quel rôle joue l’automatisation ?
J.L. : L’automatisation est effectivement un élément clé pour éliminer les tâches chronophages, sans véritable valeur ajoutée, qui jusqu’à présent étaient réalisées manuellement ou semi-manuellement. Cela fait partie des solutions qu’EasyVista met à la disposition de ses clients.
Sylvain Gauthier : A cette thématique de l’automatisation, il faut joindre le recours croissant à l’intelligence artificielle (IA). Cela permet d’augmenter les capacités de l’utilisateur en regard à certains sujets qu’il ne maîtrise pas ou peu. On revient ainsi à la question du support. Si l’utilisateur fait face à des problèmes techniques, il y a de grandes chances, sauf exception, qu’il soit dans l’incapacité de les résoudre. Mais si on lui adjoint un agent virtuel, basé sur l’IA, ce même utilisateur va pouvoir élever son niveau technique afin de résoudre lui-même ses problèmes. Il s’agit d’un gain de temps et finalement de productivité considérable.
Ces nouveaux outils se greffent-ils facilement au système IT de l’entreprise ?
J.L. : Oui, sans conteste. La principale difficulté n’est pas technique, mais s’incarne dans la résistance au changement que l’on peut observer au sein des entreprises. Pour autant, ce concept de « self-service » est en plein développement. Notamment auprès des jeunes générations, celles qui sont nées avec la technologie et refusent d’utiliser les canaux traditionnels.
La technologie permet-elle également d’intégrer les nouveaux enjeux des entreprises en matière de développement durable ?
S.G. : En la matière, les organisations ne peuvent prendre de décision sans disposer d’une information claire. Via nos solutions, basées sur des process d’automatisation, nous donnons à nos clients la possibilité de dresser un inventaire très précis de la situation technologique de l’entreprise qu’il s’agisse de ses ressources internes (serveurs, PC, matériel…), ou de celles qu’elle utilise à l’extérieur. Cela lui permet de bâtir son plan d’action en matière de dépenses d’énergie et de bilan carbone lié à l’informatique (matériels et employés), mais également de monitorer, en temps réel, son évolution.
Comment cette question de l’écoresponsabilité est-elle prise en compte au sein même d’EasyVista ?
S.G. : Après avoir entamé un certain nombre d’actions autour de la question du recyclage des matériels et de la consommation d’énergie, nous entrons, désormais, dans une démarche plus structurée. En partant du bilan carbone très détaillé de notre entreprise, nous entamons deux démarches parallèles. L’une concerne la réduction de notre empreinte carbone. L’autre, concerne la compensation d’une partie des émissions de nos clients en plantant des arbres à chaque nouveau client qui sera signataire d’un contrat chez nous.
Vous êtes le seul Français présent dans le Top 3 ITSM. En janvier, vous êtes sortis de la cotation et aujourd’hui le fonds Eurazeo est votre actionnaire de référence. Pour quels objectifs stratégiques ?
S.G. : Nous allons mener une stratégie assez offensive en matière de croissance, organique et externe, que la Bourse et ses soubresauts ne nous permettaient pas forcément d’assurer. D’où l’idée de quitter la cotation et de faire appel à un partenaire qui stabilise notre capital afin de financer notre développement. Nous visons le doublement de notre chiffre d’affaires à l’horizon 2025 afin de dépasser les 100 millions d’euros de revenu. Nous allons renforcer nos positions sur les marchés internationaux, particulièrement en Europe et aux Etats-Unis, cette dernière représentant 50 % du marché mondial.