Le télétravail est en passe de devenir une norme : Gartner estime que d’ici 2024, 25 % des réunions se feront en présentiel, contre 60 % aujourd’hui. La société américaine RingCentral est l’un des leaders dans les solutions de communication et de collaboration unifiées. Nous avons interrogé Erwan Salmon, le directeur général de RingCentral France.

 

Quels sont les services proposés par RingCentral ?

RingCentral est un acteur global et un opérateur qui fournit des solutions Cloud de communication pour les entreprises. Nous proposons des solutions de communications unifiées qui facilitent la collaboration via la voix, la vidéo, la messagerie d’équipe ou encore le partage de documents. La deuxième partie de notre activité concerne la relation client, avec nos offres permettant de gérer et de faciliter le multicanal. En effet, la relation client passe par différents canaux, voix ou digitaux, comme l’email, les applications de messaging (WhatsApp, Facebook Messenger), le live-chat ou les réseaux sociaux. Ces solutions sont fournies à travers nos infrastructures et quel que soit le profil du client, de la TPE à la multinationale. Nos data centers sont répartis de façon cohérente dans le monde entier.

 

Quel est le niveau de fiabilité et de sécurité sur RingCentral ?

Concernant la partie voix, nous certifions une qualité optimale, correspondant à celle du réseau fixe (PSTN). Notre temps de fonctionnement à 99,999 % assure un service accessible à tout moment. Nous nous engageons contractuellement en termes de pénalités, puisque nous sommes sûrs de la qualité de notre réseau. Chaque communication voix est mesurée, pour s’assurer qu’il s’agisse bien d’une qualité HD. Quant à la sécurité, RingCentral dispose de nombreux pare-feux et de couches de sécurité. Toutes les normes sont bien entendu respectées. Si elles le souhaitent, les entreprises ont même la possibilité d’héberger les données relatives à RingCentral chez des tiers ou chez elles, et pas forcément au sein de nos infrastructures. La transparence est donc totale !

 

Comment vous distinguez-vous des autres fournisseurs de solutions de communication et de collaboration ?

Nos solutions sont ouvertes, ce qui permet à nos outils de s’intégrer dans une interface tierce. Nous possédons plus de 3 000 connecteurs et une communauté de plus de 30 000 développeurs à travers le monde. RingCentral peut par exemple s’intégrer avec Google Workspace, Salesforce et Microsoft 365. L’environnement de travail des salariés n’est pas perturbé et leur productivité est encouragée. Très peu de nos concurrents sont capables de le faire, ce qui explique notre leadership dans la communication unifiée. Nos logiciels de relation client peuvent s’intégrer avec des outils tels que le CRM et les chatbots, ce qui facilite le travail des agents pour offrir la meilleure expérience client possible.

 

En 2020, vous avez été désigné leader par Gartner dans le rapport Magic Quadrant pour les communications unifiées en tant que service (UCaaS). Il s’agit de la sixième année consécutive : quelle est votre stratégie ?

RingCentral continue d’innover pour améliorer l’expérience utilisateur et s’adapter aux nouveaux besoins des employés. L’un de nos avantages différenciants majeurs est notre interface unifiée pour tous les modes de communication, accessible sur ordinateur et sur mobile. Nous investissons sur nos infrastructures, notamment pour augmenter le nombre de data centers et notre capillarité pour les opérateurs. Nous signons des partenariats stratégiques avec des acteurs majeurs, qu’ils soient équipementiers (Alcatel-Lucent Entreprise, Atos, Avaya) ou opérateurs (AT&T aux États-Unis, etc.). En s’associant à RingCentral, ces acteurs assurent une transition vers le Cloud grâce à nos solutions.

 

Quels sont vos enjeux en cette nouvelle année ?

RingCentral poursuit son développement en Europe. Nous avons des bureaux en France, en Angleterre, et nous en ouvrons d’autres en Allemagne. Des nouveautés sont prévues ces prochains mois pour nos clients européens. Les équipes et les partenariats vont continuer de s’étoffer. À l’échelle française, nous étions un effectif d’environ 65 personnes début 2020, et nous avons franchi le seuil des 100 personnes à la fin de l’année. Nous envisageons d’être 150 d’ici fin 2021.  

 

Au chapitre des nouveautés, figure la solution Glip…

Nous avons plusieurs offres pour le travail collaboratif et la communication unifiée. Glip est notre nouvelle solution freemium qui devrait être disponible dès le premier trimestre 2021 en Europe. Il sera alors possible d’organiser des vidéoconférences gratuites, pouvant accueillir jusqu’à 100 participants, et surtout sans limite de durée, contrairement à la majorité de nos concurrents. Les utilisateurs pourront également utiliser la messagerie d’équipe pour dialoguer, partager des fichiers et gérer des tâches. Glip offre de hauts standards pour la qualité de service et la sécurité. Nous aiderons ainsi les entreprises à déployer les visioconférences, sans coût additionnel. En fonction de leurs besoins, elles pourront facilement évoluer vers une offre premium pour accéder à davantage de fonctionnalités.

 

Avez-vous adapté vos services à la pandémie et à la généralisation du télétravail ?

Dès le début de la crise, nous avons rendu notre technologie accessible aux secteurs impactés, tels que l’éducation et la santé. Ces entreprises peuvent ainsi bénéficier gratuitement de nos services. Glip a donc pour objectif d’aider l’ensemble des entreprises à répondre aux nouveaux enjeux du télétravail. 

 

Quel constat tirez-vous de la situation actuelle ?

L’évolution majeure est la transition des solutions sur site (“on-premise”) vers le Cloud public. Comme elles s’appuient sur des serveurs et appareils physiques, les solutions sur site ne sont pas adaptées au travail à distance. Le premier avantage du Cloud est financier, car il garantit un meilleur ROI. Cette option mutualise et diminue les coûts opérationnels, de maintenance et de support. Les entreprises gagnent ensuite en réactivité : le fournisseur assure lui-même les mises à jour des logiciels, instantanément disponibles pour l’ensemble des utilisateurs. En temps de pandémie et de télétravail, nos solutions Cloud facilitent la vie des entreprises. Grâce à une interface identique sur tout appareil, l’utilisateur travaille de n’importe où, sans perdre le contexte de ses précédentes communications.    

 

Voyez-vous une accélération dans l’adoption de solutions digitales ?

Nous constatons une accélération rapide, avec une croissance de 25 % du marché du Cloud et des communications unifiées. Je suis persuadé que, dans les mois à venir, les entreprises vont négocier des accords de télétravail qui permettront aux employés de travailler à distance deux ou trois jours par semaine. Une interface unifiée telle que celle de RingCentral rend le télétravail accessible à tous, même aux non-technophiles. De plus, nous observons que les habitudes des clients accélèrent également la transformation digitale, car ils veulent utiliser des canaux tels que le messaging ou le live-chat pour contacter les entreprises. Les solutions digitales deviennent donc indispensables pour la communication des entreprises, qu’elle soit interne ou externe.

 

Que conseillez-vous pour cette année 2021 ?

Les entreprises ont tout intérêt à se projeter dans cette transformation digitale, à condition d’être prudentes sur les questions du ROI, de sécurité, de qualité de service et de l’ouverture de la plateforme. RingCentral est capable de fournir ces quatre critères. Aujourd’hui, il n’y a plus de contrainte particulière : c’est donc le bon moment pour migrer de solutions sur site vers des solutions Cloud. Pour preuve, les entreprises qui avaient déjà entamé cette transformation ont eu moins de difficultés à poursuivre leur activité pendant la pandémie.