La crise du Covid-19 a bouleversé de manière profonde la relation client, la téléphonie jouant un rôle toujours plus important. Les explications de François Miller, PDG de la société Newtech, éditeur de solution télécom en mode hébergé (SaaS), expert en gestion de la relation client.

 

La crise sanitaire a-t-elle modifié en profondeur la relation client ?

Oui, clairement. Depuis le Covid, les e-commerçants ont dû modifier leur façon de travailler. Les volumes d’appels, en termes de téléphonie, ont explosé. A nombre de clients constant, nous sommes, chez Newtech, à 7 millions minutes par mois, contre 4 millions de minutes avant le déclenchement de la crise du Covid-19. Fait remarquable : alors que nous amorçons une sortie de crise, le comportement des consommateurs ne change pas. Le volume des appels ne diminue pas, alors qu’une grande partie des personnels chargés de la relation client alterne entre le télétravail et l’entreprise, forme d’organisation qui va survivre à la crise. D’où la difficulté de gérer ce flot continu d’appels entrants. C’est pourquoi, les entreprises sont dans l’obligation de se munir d’outils pour répondre à ce défi, de repenser leur process interne, et de définir une nouvelle politique RH envers leurs salariés davantage basée sur la confiance. Le bouleversement dans les métiers de la relation client est réel et profond.

 

Peut-on réellement répondre à l’exigence d’instantanéité réclamée de plus en plus par les clients finaux ?

L’instantanéité de la réponse est un vrai sujet. Le temps de patience d’un client est limité. Au-delà d’une minute trente, ce dernier raccroche et ira chercher à la concurrence. Face à cela, il existe plusieurs réponses aux besoins des clients :

  • Augmenter son nombre de conseillers. Plus ils seront nombreux à répondre, plus le temps d’attente sera réduit. Cette solution est peu rentable pour un e-commerçant.
  • Il existe également des outils spécifiques. Chez Newtech, nous avons lancé la solution « Virtual Queue ». Un client passe un appel à une entreprise. Si notre système détecte que le temps d’attente va dépasser, par exemple, une minute trente, il va proposer au client en question de raccrocher pour être rappelé, sans toutefois qu’il ne perde sa place dans la file d’attente.
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Toutefois, le fait que les conseillers n’occupent plus forcément le même plateau, certains travaillent désormais de chez eux ou en tiers lieu, ne complique-t-il pas la tâche des entreprises ? 

Nos outils permettent d’évaluer en direct et à distance la disponibilité du personnel et le nombre de clients présents dans la file d’attente. De quoi optimiser la distribution des appels en fonction des conseillers où que ces derniers se trouvent. De manière générale, nos solutions (toutes dans le cloud) communiquent avec les CRM et ERP de nos clients entreprises permettant de maximiser la relation avec leurs propres clients de plus l’entreprise garde une gestion de son service en temps réel. Le conseiller dispose ainsi de tout l’historique des relations entre un consommateur X et la société. 

 

L’intelligence artificielle joue-t-elle un rôle dans vos projets ? 

Nous avons développé un Phoneboat (robot vocal) basé sur de l’intelligence artificielle (qui vient remplacer pour le client le fameux « tapez 1, tapez 2, tapez 3 »). Il est capable de diriger le client sur un conseiller spécifique et si ce dernier n’est pas là, de diriger l’appelant vers un autre conseiller.