Le Facility Management désigne la gestion par un prestataire de l’ensemble des services nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Il s’agit d’activités touchant autant aux infrastructures qu’aux occupants. Le groupe danois ISS en est l’un des leaders mondiaux, et se distingue de ses concurrents par ses engagements et l’importance accordée à la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). La crise sanitaire a révélé le rôle essentiel d’ISS auprès de ses clients en permettant la continuité de l’activité. C’est une occasion unique de réinventer un modèle qui crée de la valeur pour les clients, pour ISS France et pour la société. Judith Jiguet, présidente d’ISS France, nous parle de ce nouveau contrat de responsabilité augmentée.

 

Quelle est votre conception de l’environnement de travail aujourd’hui ?

Judith Jiguet : Notre conviction est que l’environnement de travail sera hybride, mêlant télétravail et retour au bureau. Ce nouveau modèle nous conduit à adapter nos services, par exemple en livrant des repas aux salariés en télétravail. Nous devons également repenser nos modes d’intervention au sein des entreprises. Entretenir plus d’espaces collaboratifs, rendre visible la prestation de propreté en journée, pour recréer de la confiance et donner envie de revenir au bureau, intervenir sur des tiers-lieux associant le fonctionnel du bureau conjugué au confort de la maison. Nous devons être plus agiles que jamais, pour créer de véritables expériences pour nos clients, pour leurs salariés, et pour les clients de nos clients. 

 

Pouvez-vous décrire les services proposés par ISS France ?

Judith Jiguet : Nous mettons nos services au service de nos clients, afin de leur permettre de se recentrer sur leur cœur de métier. Nous opérons sur les métiers de la propreté, de la logistique et de la production (logistique in situ, contrôle qualité, ou encore délégation administrative), et du facility management. Ce dernier métier regroupe les prestations multitechniques (climatisation, chauffage, électricité, efficacité énergétique), mais également l’ensemble des prestations de service (food, accueil, courrier…).

 

Comment avez-vous appréhendé la crise sanitaire en interne ?

Judith Jiguet : Notre priorité absolue a été de garantir la sécurité de nos salariés en les équipant de masques dès début 2020. Notre implantation internationale, notamment en Chine, nous a permis d’anticiper et de développer rapidement des solutions innovantes de sécurité sanitaire, comme notre protocole Pure Space. Nous nous sommes également adaptés au plus près des besoins de nos clients, avec par exemple une présence 24h/24 et 7j/7 pour permettre à un de nos clients, acteur du trading international, de garantir la continuité de son activité. 

 

En quoi a-t-elle modifié la perception des métiers d’ISS ?

Judith Jiguet : La Covid-19 a mis en lumière les entreprises et les salariés œuvrant en première ligne pour la propreté. Nos services ont été considérés comme essentiels, et fournis de façon ininterrompue. Ils ont ainsi assuré la continuité de plusieurs activités. Outre ce défi, tout l’enjeu est désormais de réfléchir au retour à la normale. C’est d’autant plus vrai pour nos clients dans les secteurs de la culture, du loisir et de l’événement. Un nouveau modèle doit donc être réinventé, avec une présence plus accrue de nos équipes. Auparavant, les personnes chargées de la propreté d’un lieu donné travaillaient très tôt le matin, ou très tard le soir. Personne ne les voyait. Néanmoins, depuis la crise sanitaire, les salariés, les usagers ou les clients d’une société souhaitent voir ces personnes. 

Le travail en journée continue fait donc partie de ce nouveau modèle. Il s’agit d’un système gagnant-gagnant pour les deux parties : nos salariés peuvent ainsi avoir un meilleur équilibre entre vie privée/vie professionnelle, et leur présence rassure les occupants d’un lieu, qu’il soit de travail ou de loisir. Des conversations s’engagent, et l’humain est au cœur des échanges. Nos collaborateurs sont (enfin) reconnus, et c’est bénéfique pour les équipes COVID, identifiées grâce à des uniformes spécifiques. Avec nos clients, un nouveau dialogue doit s’engager. ll ne s’agit plus du meilleur service au meilleur prix, mais du meilleur service au juste prix. 

 

Attardons-nous un instant sur la RSE : comment est-elle appliquée au sein d’ISS France ?

Judith Jiguet : Notre spécificité est notre ADN danois. Nous sommes un groupe riche de  120 ans  d’histoire et de l’engagement pérenne de quelques familles actionnaires. Cet ADN est fondé sur la confiance, le respect des hommes et de l’environnement, qui fait du Danemark le pays le plus avancé au monde en matière de transition écologique. Ces valeurs sont en résonance avec mon parcours professionnel. J’ai notamment été directrice de cabinet du ministre de l’Écologie. Ces valeurs, j’ai à cœur de les faire vivre au sein d’ISS France. Créer de la valeur pour la société, c’est faire grandir nos collaborateurs en les aidant à mieux maîtriser le Français (programme Isséo), et en leur permettant de suivre des parcours certifiants pour renforcer leur employabilité. Nous avons un objectif de 1000 CQP à horizon 2025. C’est également accompagner nos clients dans la réduction du plastique à usage unique. Prenons l’exemple d’un acteur de premier plan du secteur aéronautique. Nous avons remplacé l’emballage de l’ensemble des consommables plastiques sur ses chaînes logistiques.  

 

Au vu de notre échange, vous considérez donc que l’espace de travail de demain passe avant tout par l’humain.

Judith Jiguet : Oui, humain et digitalisation vont de pair ! Nos services sont optimisés grâce à l’internet des objets et à la gestion de la data. Cela nous permet d’optimiser l’organisation du travail en adaptant la prestation aux besoins réels des clients, de gagner en efficacité énergétique tout en améliorant le bien-être des occupants. Ainsi, des capteurs indiquent à nos équipes quelle partie de la salle a besoin d’être nettoyée, et à quelle fréquence. C’est un plus, mais rien ne remplacera l’humain.