Les Dashboards numériques permettent aux dirigeants une immersion dans les données et ainsi prendre des décisions plus éclairées.
Il y a une dizaine d’années, des chercheurs de l’université de Princeton ont réuni 4 volontaires et 19 rats afin de déterminer comment la qualité de l’information impacte la prise de décision. Tous ne rencontraient aucune difficulté pour traiter des informations logiques. Ils exploitaient correctement les informations qui leur étaient transmises pour prendre les décisions les plus adaptées. Pourtant, lorsqu’une « nuisance sonore extérieure » (des clics, en l’occurrence) a été émise, cela a impacté leurs capacités et les a amenés à faire de mauvais choix. Les participants n’ont pas réussi à intégrer ces informations sensorielles supplémentaires durant leur réflexion et ils ont commis des erreurs d’appréciation.
Lynn Hill, une alpiniste expérimentée, a vécu une expérience similaire. Alors qu’elle discutait à bâtons rompus avec son partenaire, elle a omis d’accrocher correctement sa corde de sécurité et a pourtant atteint le sommet sans problème. C’est lors de sa descente en rappel qu’elle s’est rendue compte de son oubli. Elle doit son salut à un arbre qui a amorti sa chute 20 mètres plus bas.
Cette analyse peut aussi être rapportée aux chefs d’entreprise et aux managers qui se doivent d’être très attentifs à ce qui se passe autour d’eux, que ce soit au sein des équipes, de la société ou sur leur marché. Pour les dirigeants, le constat est le même que pour les rats d’étude ou les alpinistes expérimentés : le « bruit » et les nuisances extérieures déconcentrent, ce qui entraîne des perturbations dans le traitement informations et dans la prise de décisions.
Quels sont les besoins d’un dirigeant ?
En tant que dirigeant : Comment prenez-vous vos décisions ? Qu’est ce qui retient votre attention ? Qu’ignorez-vous ? Comment supprimez-vous les info inutiles ?
En tant qu’individus, nous prenons des décisions en fonction des informations qui sont à notre disposition. Nous évaluons les avantages et les inconvénients, les risques et la récompense, puis nous réfléchissons à l’équilibre émotion/logique. Nous puisons dans notre expérience et dans notre vécu.
Pour prendre la bonne décision, nous avons besoin des bonnes informations, au bon moment et les mieux adaptées au contexte. En tant que leader, vous dirigez l’entreprise afin d’atteindre vos objectifs. Quels outils utilisez-vous pour filtrer l’excès de « bruit » ? C’est là que l’utilisation de Dashboard peut faire une réelle différence.
Le Dashboard, un outil précieux pour les dirigeants
Quel que soit le secteur d’activité, la transformation numérique est en marche et cette numérisation s’accompagne de son lot de « nuisances ». La digitalisation permet aussi à des nouvelles techniques d’apparaître qui transforment fondamentalement les processus de prise de décision. Les chefs d’entreprise ont maintenant à leur disposition des Dashboards ou tableaux de bord personnalisés qui les informent en temps réel.
Les Dashboards sont organisés autour d’un hub central qui rassemblent les données les plus importantes de toute l’entreprise. Ils permettent de prendre la température en temps réel de l’activité, d’attirer l’attention sur les points qui nécessitent une intervention immédiate, et même d’accéder en un clic aux détails d’un projet ou d’une fonction pour rectifier le tir.
Les Dashboards ne sont pas utilisés que par les dirigeants : ils peuvent être aussi exploités par tous les services de l’entreprise de manière significative. Une étude du MIT a montré que les entreprises qui utilisent des Dashboards pour agir en temps réel sont plus avancées dans leur transformation, garantissent une meilleure expérience à leurs salariés, sont plus performantes en matière d’innovation et augmentent leur chiffre d’affaires plus rapidement que les autres.
Présentation des Dashboards
Certaines entreprises développent leurs propres tableaux de bord, d’autres implémentent des Dashboards existants : Le mode d’acquisition d’un tableau de bord n’est pas important, ce qui compte, c’est de savoir l’utiliser pour en tirer ce dont vous avez besoin.
ServiceNow a créé une série de Dashboards qui sont devenus des outils indispensables pour nos dirigeants. Les données que chaque tableau de bord sont spécifiquement adaptées à chaque service et à ses objectifs. Notre CEO, notre CIO, notre DRH ainsi que le département juridique utilisent un Dashboard que nous avons créé à leur intention et nous continuons à en créer d’autres.
Par exemple, notre CEO utilise le Dashboard dédié aux CEO de ServiceNow. Il a accès aux principaux indicateurs de l’entreprise. Grâce à lui, il sait que :
- Nous traitons les incidents de sécurité en 9 jours en moyenne.
- Nous avons un écart d’objectif de recrutement de 96 %.
- Nous avons atteint un taux de 81 % des SLA (Service Level Agreement) dans nos opérations clients.
Grâce à ce Dashboard, le CEO n’a qu’à double-cliquer sur le point de son choix pour obtenir plus d’informations. Par exemple, la plupart des services informatiques tentent d’accélérer le temps de résolution grâce à l’automatisation. En cliquant sur IT, il constate que la résolution automatisée des problèmes s’est améliorée de 3,5 %, une tendance favorable.
Exemple du Dashboard CEO Service Now
Et si on veut en savoir encore plus ? Un bouton « Passer à l’action » permet d’afficher une analyse générée par l’IA (présentant les potentiels goulets d’étranglement) et une carte du flux de l’activité (via l’exploration des processus métiers) qui présente toutes les étapes de production.
Grâce à ces données et à toutes ces informations en temps réel, un CEO peut prendre des décisions plus éclairées lorsqu’il s’adresse à un CIO. C’est là toute la valeur d’un Dashboard managérial : il fournit plusieurs niveaux de données pour permettre une prise de décision parfaite, sans aucune « nuisance » extérieure.
Une seule direction, le sommet !
Dans ses mémoires, l’alpiniste Lynn Hill évoque aussi l’ascension d’El Capitan dans le Parc national de Yosemite : « Après deux jours passés sur le flanc, nous étions habitués à vivre constamment en mode survie. Nous devions nous concentrer sur chaque mouvement et à évaluer les conséquences de chacune de nos actions. »
Les dirigeants manquent de temps (et des compétences) pour passer des jours sur une paroi rocheuse en pleine nature à réfléchir aux améliorations critiques qu’ils doivent apporter à l’organisation de l’entreprise pour optimiser ses résultats. Au contraire, ils ont souvent besoin d’être assisté pour filtrer ce qui pourrait les distraire afin qu’ils se focalisent sur les priorités.
Les Dashboards permettent aux managers, tels que le DRH et les directeurs juridiques, de mettre en exergue les informations primordiales, d’extraire les données pertinentes, d’approfondir les points utiles pour agir immédiatement si nécessaire. Ils peuvent ainsi prendre des décisions rapides, précises et percutantes pour l’entreprise, sans avoir à soulever des montagnes.
Pour en savoir plus sur la façon dont ServiceNow utilise des Dashboards, regardez cette vidéo sur le tableau de bord de notre propre CEO, Bill McDermott.
