Développer rapidement des applications est un excellent moyen de partager l’innovation avec ses clients.
La collaboration de David Packard et Bill Hewlett dans un garage à Palo Alto en 1939 a marqué l’histoire. Ils ont créé l’oscillateur audio HP 200A destiné aux ingénieurs d’essai. Il y a également John Mauchly et J. Presper Eckert, qui ont développé le système de calcul ENIAC, un projet de 30 tonnes qui fonctionnait à une vitesse 1 000 fois plus rapide que n’importe quel ordinateur sur le marché. C’était en 1943.
Quid d’Apple, qui a lancé le premier iPhone, permettant de télécharger des fonctionnalités (tout juste baptisées « applications ») en 2007 ?
Ces exemples d’innovations sont des exemples de réussite pour toute entreprise qui souhaite se développer. Il s’agit d’utiliser l’innovation pour résoudre les problèmes et créer de la valeur. Même si ce projet n’est pas source de revenus, la réflexion et les développements necessaires ont parfois plus de valeur. Parfois, de simples tentatives peuvent, à leur tour, conduire à davantage d’innovation.
Encourager l’esprit d’innovation
Pour favoriser cet état d’esprit, chaque entreprise technologique se devrait de proposer à ses équipes un Centre d’Innovation. Cela permettrait d’envisager les problèmes avec des idées concrètes, en associant la créativité avec les technologies. Un exemple concret : Le ServiceNow Innovation Lab s’appuie sur le partage des applications qui ont été créées en interne pour apporter de la valeur à la plateforme Now.
Le Lab a comme objectif de proposer le plus rapidement à nos clients des projets expérimentaux, sans pour autant compromettre l’expérience client ni la sécurité. Les clients peuvent utiliser ces nouvelles fonctionnalités dans leurs instances ServiceNow avec leurs propres données et remonter un feedback au Lab qui les corrige et les améliore.
Notre processus est certes facile à décrire, mais difficile à mettre en œuvre.
Nous commençons toujours par poser la question ou définir le problème à résoudre, puis nous expérimentons, nous apprenons, nous partageons et nous appliquons. Les idées qui parviennent au stade de l’application sont transmises à des équipes internes qui les mettent en œuvre et les testent.
Ces équipes fournissent un feedback et, grâce à une organisation fondée sur les applications, nous finalisons des solutions bien plus vite que le développement traditionnel d’un produit.
Les applications doivent combler un manque ou une lacune. Nous tirons nos idées de nos employés, de hackathons et de sprints semestriels de l’équipe d’innovation. Grâce à ces évènements, nous pouvons transformer une idée en application concrète en deux semaines seulement. Parmi les applications populaires de l’Innovation Lab figurent Calendrier, Configurable Pages, Employee Center Packs et les tableaux de bord du PDG et du DSI.
Essayer et essayer encore
L’une des premières réussites de notre Lab est l’application QR Scan for Mobile. Elle utilise l’appareil photo d’un smartphone pour signaler un problème informatique. Son fonctionnement est simple : il suffit de pointer l’appareil photo vers un dispositif, l’application l’identifie et propose à l’employé une réparation ou un remplacement. Cela permet de garantir une assistance informatique rapide et facile, quelle que soit votre location.
Autre exemple : Quand les équipes sont revenues travailler sur site, beaucoup ont eu du mal à trouver et à réserver des salles de conférence à l’improviste. Nous avons créé une application de réservation de salles de conférence qui leur permet de trouver puis réserver la salle de conférence grâce au GPS de leur téléphone. En quelques clics, la réunion est confirmée.
Pourtant, dans l’innovation, chaque réussite cache aussi des échecs. Un de nos projets d’application interne devait permettre de générer un retour rapide de collègues sur des propositions. Finalement jugée trop compliquée à utiliser, elle n’a pas été proposée. Le fait que d’autres applications similaires étaient déjà disponibles n’a pas, non plus, joué en sa faveur.
La proximité développée des équipes avec nos clients nous permet de réaliser l’importance de créer des flux de travail numériques qui automatisent au maximum leurs processus manuels.
Le triomphe ultime a lieu lorsque nous mettons une application à la disposition de nos clients via la boutique d’applications de l’Innovation Lab. C’est une situation gagnant-gagnant : les clients ont accès aux projets expérimentaux et aux idées du Lab, ils expérimentent de nouvelles fonctionnalités sans avoir à investir leurs propres ressources ou à attendre la sortie d’un produit ; et en retour, nous leur demandons des suggestions pour les améliorer. La gestion des produits exploite par la suite ce feedback pour valider l’intégration d’une fonctionnalité dans une version future de la plateforme.
L’expérimentation est la clé
L’exploitation des technologies émergentes joue également un rôle important pour l’équipe d’innovation.
Après avoir découvert la blockchain, nous avons développé une façon de l’exploiter : l’authentification des certifications numériques de ServiceNow. Nos clients peuvent valider les certifications aux formations ServiceNow de leurs équipes et futures recrues, une exigence essentielle sur nos marchés. Dans ce cas, la blockchain a permis de répondre à un besoin clair de nos clients.
Puisque nous évoluons aux côtés de nos clients, nous comprenons l’importance de créer des flux de travail numériques pour automatiser les processus manuels au maximum. L’Innovation Lab profite des manques du système pour proposer de nombreuses possibilités de les régler de façon rapide et facile. Et contrairement aux processus traditionnels de développement de produits, ces applications nous permettent de tâter le terrain avant de nous lancer à fond.
Tout le long du processus de développement, nous expérimentons, nous apprenons, partageons et appliquons. Si ça marche, nous partageons ces nouvelles applications avec nos employés et nos clients. Pour conclure, comme nos collègues espagnols aiment le dire : Viva la innovación !
