Comment l’hyperautomatisation peut-elle restructurer les entreprises du futur ?
Nous traversons une période de numérisation rapide, en partie grâce à la pandémie de Covid-19. Rien ne semble présager que cette évolution puisse ralentir.
Une récente enquête des services analytiques de la Harvard Business Review a montré que 91 % des personnes interrogées qui ont accéléré leur transformation numérique pendant la pandémie, ont l’intention de maintenir ce rythme à l’avenir.
Aussi instructive que cette information puisse paraître, considérer la transformation numérique comme un objectif final est une erreur en soi. Il s’agit plutôt d’un tremplin vers une étape ultérieure, encore plus passionnante. Maintenant que les employés et les consommateurs ont des attentes en termes d’outils, de produits et d’expériences numériques, il est temps de s’appuyer sur la transformation numérique pour transformer le mode de fonctionnement des entreprises. L’objectif final de toute transformation devrait être de proposer une meilleure expérience.
La prochaine étape de l’évolution des entreprises consiste en ce que Gartner appelle l’hyperautomatisation.
Bienvenue à l’hyperautomatisaton
L’hyperautomatisation n’est pas un groupe spécifique de technologies ou d’outils. Il s’agit plutôt d’une approche complète visant à automatiser le plus grand nombre possible de processus métier à l’aide d’une panoplie d’outils, de technologies et de plateformes. En orchestrant des technologies telles que l’IA, l’automatisation robotisée des processus (RPA) et l’exploration des processus métier, l’hyperautomatisation permet aux entreprises d’automatiser des activités couvrant plusieurs départements, systèmes et fonctions professionnelles.
Pourquoi est-ce important ? L’expérience clients et celle des employés reposent sur des processus manuels et répétitifs. S’il est possible de rationaliser ces processus en les transformant en flux de travail numériques efficaces, les entreprises pourront fournir plus rapidement de meilleurs produits et garantir de meilleures expériences. Le moment est ainsi venu de réfléchir à une façon d’ailler au-delà de la transformation numérique et de tracer une voie vers l’avenir du travail, et ainsi s’assurer de rester compétitif dans un monde de plus en plus numérique.
La nouvelle garantie de l’efficacité
En plus de ne pas être rentables, les tâches manuelles répétitives ne sont appréciées par personne. Tout comme le corps qui développe une douleur en subissant un mouvement répétitif, les processus organisationnels deviennent rigides, cloisonnés et inefficaces avec le temps.
Il est fort probable que la pandémie nous ait tous fait prendre conscience du coût élevé de ces processus manuels et rigides.
Au cours des 18 derniers mois, de nombreuses entreprises ont accéléré leur transformation numérique. Leurs équipes en sont très satisfaites et plus productives. L’hyperautomatisation peut amener ces entreprises un peu plus loin.
Quelle est la différence entre la transformation numérique et hyperautomatisation ? La principale distinction est que la transformation numérique est statique. Une fois que l’entreprise a converti ses anciens systèmes et procesus en systèmes et processus numériques, la transformation est terminée.
L’hyperautomatisation, en revanche, est continue. Les technologies qui la composent permettent aux entreprises d’évoluer de façon progressive en faisant continuellement le point sur les processus et flux de travail. Par exemple, la technologie d’exploration des processus peut démontrer qu’un processus s’écarte de la trajectoire souhaitée ou qu’il rencontre des goulets d’étranglement. Cela permet aux équipes d’auditer leurs processus à la recherche d’inefficacités.
L’hyperautomatisation à l’épreuve
La numérisation des entreprises s’accélère déjà. Avec l’hyperautomatisation, vous pouvez augmenter le rythme de cette accélération par plusieurs ordres de grandeur.
Mais dans les faits, cela donne quoi ? L’exploration des processus peut permettre d’automatiser les tâches quotidiennes et répétitives. Concrètement : un agent virtuel peut déclencher un robot RPA pour aider un utilisateur à réinitialiser son mot de passe. L’orchestration peut intégrer des infrastructures hybrides ou multi-Cloud afin que tous les systèmes communiquent et puisent dans la même source de données.
Imaginez maintenant que votre processus d’expérience clients comporte un goulot d’étranglement, mais que vous ne savez pas où il est situé. Un type spécifique de ticket d’assistance est peut-être constamment mal classé et acheminé vers la mauvaise équipe, ce qui ralentit les processus et frustre à la fois vos clients et vos employés. Le machine learning peut éliminer le goulot d’étranglement en classant correctement ces incidents.
On peut s’interroger sur le fait que l’hyperautomatisation engendrera du chômage. En réalité, ce sera plutôt le contraire car l’hyperautomatisation consiste à créer des conditions dans lesquelles les employés sont libérés pour effectuer des tâches plus créatives. Ces outils et technologies nous aident donc à renforcer les compétences des employés et à améliorer leur expérience. Dans le contexte de la Grande Démission, cet aspect est particulièrement important.
Ces craintes liées à l’hyperautomatisation reflètent certainement les craintes liées à l’automatisation. Le Forum économique mondial prévoit que cette dernière entraînera en réalité la création nette de 58 millions d’emplois. Comment ? Retournons en 2007 quand Hyundai a automatisé sa chaîne de production automobile. A cette annonce, chacun redoutait le licenciement de milliers d’employés. Mais lorsque l’entreprise a installé des robots pour assembler les pièces de ses voitures, elle a également pensé à entraîner ses employés à la formation et à la maintenance des robots. L’entreprise a ainsi doublé son efficacité, et ce, sans réduire ses effectifs.
Une nouvelle frontière
Les composants de l’hyperautomatisation sont tous disponibles sur la plateforme Now. Le moteur d’automatisation des process et des flux permet aux entreprises de mettre en place des processus de flux de travail dans l’ensemble de leur structure. Les niveaux d’intelligence de la plateforme permettent aux entreprises de créer des expériences standardisées et optimisées dans toute l’entreprise. Elles peuvent désormais intégrer et automatiser les flux de travail dans les systèmes existants et dans les prochains, en consolidant tous les éléments constitutifs de l’hyperautomatisation sur une seule plateforme.
Article traduit de Forbes US – Auteur(e) : Dave Wright
