Une intégration bien menée de l’IA (Intelligence Artificielle) peut faire la différence entre action et immobilisme.
Les crises consécutives ont généré une inquiétude légitime concernant le futur. Malgré les vagues de Covid, la guerre en Ukraine, l’augmentation des épisodes de chaos climatiques associés aux incertitudes politiques et financières, nous avons continué à nous lever tous les matins pour aller travailler, nous n’avons pas arrêté de nous occuper des enfants… Nous nous sommes en fait débrouillés pour nous adapter.
Ce constat est identique pour les entreprises. Avant la pandémie, les équipes IT avaient principalement la charge de la gestion des pannes informatiques. Cette crise a obligé presque toutes les organisations informatiques à améliorer la gestion de leurs services numériques. Aujourd’hui, l’environnement numérique ne peut plus être géré de façon autonome au sein de l’entreprise. Tout comme les organisations informatiques manuelles ne sont plus adaptées pour suivre la production et les services déployées par les équipes commerciales. Il faut considérer ces nouvelles contraintes comme un mal bénéfique qui force la mise en place de changements dans la gestion numérique. Intégrez l’IAOn attend de l’informatique qu’elle s’adapte. Jusqu’alors, les équipes IT réglaient les problèmes une fois qu’ils étaient detectés. Elles devaient constamment résoudre les mêmes problèmes avec la mise en place des réponses manuelles comme les e-mails, des cellules de crise et les appels téléphoniques. Cette organisation de réponses consécutives aux problèmes déjà apparus ne peut plus faire face aux attentes du monde numérique actuel. Avec l’intelligence prédictive, les équipes des services informatiques peuvent s’éloigner de la gestion de pannes ponctuelles. Ils laissent l’IA identifier et conduire la résolution des problèmes. Avec l’outil Predictive AIOps, les équipes IT utilisent l’IA afin de prévoir et prévenir les pannes avant qu’elles n’affectent le reste de la chaîne de production. En réunissant ces deux fonctions sur une même plate-forme gérée par l’IA, la magie opère. Les problèmes informatiques peuvent être prévus comme leur résolution qui est anticipée avant qu’ils n’affectent les utilisateurs ou l’entreprise. Première étape : les données Comment intégrer l’IA ?La mémorisation et le routage des incidents informatiques sont de bonnes bases dans lesquelles l’IA peut apporter des améliorations. L’IA s’améliorant à partir de l’historique des données, on peut lui apprendre à acheminer un ticket automatiquement sans intervention humaine. Pour être optimisée, elle a besoin d’être nourrie d’une quantité suffisante de données de bonne qualité. Pour créer une solution d’IA d’auto-routage efficace, il faut avoir une base importante de données historiques associée à des processus qui n’ont subi aucune modification significative récente (par exemple, une décision prise il y a deux semaines d’acheminer certains incidents vers un autre bureau ou la formation d’une nouvelle équipe). L’IA utilise ces données pour apprendre et éventuellement prédire quels tickets sont destinés à quelles équipes. Une fois que l’historique des données est intégré et que la technologie est déployée, l’étape suivante est le changement d’état d’esprit des équipes impactées. Une fois que les données sont récupérées et que la technologie est déployée, l’étape suivante vers le succès de l’intégration de l’IA nécessite un changement culturel. Voici trois conseils pour faire évoluer l’état d’esprit des salariés afin de permette une bonne intégration de l’IA. 1) Avoir conscience que, si l’IA permet de résoudre des problèmes identifiés et spécifiques, ce n’est pas une solution miracle. Il lui faut du temps pour apprendre. C’est pourquoi les attentes vis-à-vis de l’IA doivent être réalistes et commencer par un projet pilote de petite envergure.2) Associer au plus tôt dans son déploiement les responsables des équipes dont le travail et les résultats dépendront de l’IA afin d’aligner leurs impératifs avec les indicateurs clés. 3) Focaliser sur une expérience globale du point de vue de l’utilisateur final plutôt que sur la technologie et les fonctionnalités. A partir des commentaires ensuite recueillis, penser à adapter les paramètres. Il faut toujours garder à l’esprit que le succès ne consiste pas seulement à déployer la technologie de l’IA mais aussi et surtout à responsabiliser les équipes. Tout au long du processus, il faut prendre des mesures pour renforcer la confiance des équipes dans leur IA.Par exemple, dans le cas d’utilisation du routage automatique, il faut commencer en mode « recommandation ». Cela donne aux équipes la possibilité de voir la prédiction générée par l’IA. Les managers pourront choisir d’accepter ou de rejeter cette recommandation. En surveillant les recommandations et en les comparant à l’habituel routage, les équipes impliquées seront toujours en mode « contrôle » jusqu’à ce qu’elles aient pleinement confiance dans la capacité de routage de l’IA. Il faut toujours garder à l’esprit que le succès ne consiste pas seulement à intégrer l’IA et qu’il faut aussi responsabiliser les équipes. Non seulement cela améliore les résultats de l’IA mais cela donne aux équipes et aux managers le temps de renforcer leur confiance dans la technologie. En commençant par une intégration progressive qui montrera l’efficacité de l’IA, les équipes informatiques deviendront souvent des évangélistes de l’IA. Les responsables IT seront aussi plus désireux d’amplifier la puissance de l’IA dans l’ensemble des organisations informatiques. Démarrez votre voyage vers l’IAAvec l’intelligence prédictive de ServiceNow, les équipes peuvent démarrer leur routage automatique en se connectant déjà aux données générées par leur département. Cela permet aux services informatiques d’être plus proactifs. Ils améliorent la réactivité, la productivité et permettent un accès en libre-service des employés. Et ce n’est qu’une partie des améliorations proposées. Predictive Intelligence Workbench soutient les responsables informatiques dans leurs réflexions. Ils peuvent appréhender les différents cas d’utilisation et les problèmes commerciaux qu’ils souhaitent résoudre, puis à mettre en place une solution d’IA adaptée à leurs besoins. Avec un peu d’imagination et avec la bonne approche, l’IA permet une infinité d’applications et d’améliorations à tous les niveaux de l’entreprise.
