L’organisation de travail hybride est destinée à s’implanter de façon pérenne. Une enquête récente a révélé que 66 % des dirigeants envisagent de réaménager leurs espaces de bureau afin d’accueillir leur personnel de manière dispersée.
La gestion d’une équipe disséminée a montré la nécessité urgente de remplacer les process manuels inefficaces par une automatisation et une simplification des process au sein de l’entreprise.
De nombreuses tendances favorisent l’automatisation des process, comme l’essor de la collaboration virtuelle ou un marché du travail de plus en plus tendu.
Nerys Mutlow, ambassadrice du Chief Innovation Office de ServiceNow, l’explique : « Nous sommes en plein cœur d’une guerre massive des talents. Si vos process sont fondamentalement manuels, comme le travail demandé à vos équipes, et que vous êtes en concurrence pour recruter avec une autre entreprise qui propose à ses collaborateurs de travailler sur les supports de leur choix… alors vous allez perdre le candidat. »
Éliminer les difficultés
Seule une gestion centrale automatisée des process et du flux de travail peut assurer la cohésion d’une entreprise. Sans cette gestion commune, l’expérience des employés sera décousue et confuse : Un service demandera à ses équipiers d’envoyer un e-mail pour obtenir une réponse à une question ou pour remplir un formulaire, un autre service travaillera et communiquera via des feuilles de calcul… sans aucune relation ni cohésion entre les services.
« Ces process cloisonnés et inefficaces ne sont pas adaptés à une main-d’œuvre dispersée, » poursuit Nerys Mutlow : « Ils introduisent des incohérences et ne permettent pas une visibilité claire des risques potentiels et des goulots d’étranglement. »
« Par ailleurs, les process manuels obligent également les employés à se concentrer et à passer du temps sur les mauvaises tâches. Lorsqu’un vendeur décroche un nouveau client, la meilleure façon d’utiliser son temps serait de développer cette relation client et de conclure une autre vente », explique Nerys Mutlow :« Ce qu’il ne devrait surtout pas faire, c’est perdre son temps à saisir des données dans l’outil de gestion de la relation client.»
« Nous devons rendre les choses ultra simples pour les équipes », résume Nerys Mutlow : « Il faut les protéger de la complexité et leur offrir le même type d’expérience que les consommateurs dans la vie réelle. »
Évoluer de concert avec les nouvelles technologies
« Les plateformes doivent s’intégrer de manière transparente aux technologies sur lesquelles votre entreprise s’appuie déjà. Ces dernières doivent être accessibles sur n’importe quel appareil choisi par les employés et diffuser des messages en fonction des besoins individuels de chacun. C’est ainsi que vous donnerez aux employés les outils nécessaires pour gérer leur charge de travail, hiérarchiser ces tâches et optimiser les process, quel que soit l’endroit où ils se trouvent», explique Nerys Mutlow.
Ces fonctionnalités permettent non seulement d’améliorer la productivité, mais aussi de permettre aux responsables de suivre ce que font les employés à distance. Guy Kurlandski, Chief Evangelist Officer chez Liquidity Group, compare les managers d’équipes hybrides à distance à des pilotes aux commandes d’un avion de nuit sous la pluie : « Si vos employés ne sont pas dans le même bureau, il faut que vous puissiez compter sur les bonnes informations et sur des instruments de contrôle et d’analyse ainsi que sur une excellente technologie ». Il complète : « Si vous avez les bons outils, peu importe qu’il fasse nuit ou qu’il pleuve dehors, vous arriverez à destination. Vous êtes sur la bonne voie et vous n’avez pas besoin de voir par la fenêtre. »
Rester pertinent
La normalisation du travail à distance et du travail hybride coïncide avec d’autres évolutions au sein des entreprises. Par exemple, de nombreuses entreprises passent d’une approche centrée sur le projet à une approche centrée sur le produit. Cette nouvelle approche hybride permet de servir plus efficacement les clients et d’établir des relations avec eux, mais elle nécessite aussi un changement de stratégie.
En pratique, cela signifie qu’il faut constituer des équipes interfonctionnelles organisées autour des parcours clients et employés. Pour cela, les entreprises vont avoir besoin d’outils numériques qui connectent les employés en facilitant la collaboration hybride. Cette approche centrée sur le produit permet d’éliminer les cloisonnements, de garder tout le monde concentré sur le même objectif final et de permettre une évolution continue : une nécessité dans le monde volatile dans lequel nous vivons aujourd’hui.
« Alors que les lieux de travail continuent d’évoluer, les flux de travail doivent, eux, suivre le même rythme afin que les employés consacrent leur temps à des tâches critiques pour que les entreprises restent pertinentes sur des marchés de plus en plus volatils », poursuit Nerys Mutlow.
Elle conclut : « À ce stade, nous devons être plus innovants que jamais. »
Acquérir des automatismes
Pendant la pandémie, Liquidity Group s’est appuyé sur des flux de travail numériques pour jeter les bases de sa croissance. À la fin de leur journée de travail, les employés pouvaient transmettre des tâches à des collègues situés dans d’autres fuseaux horaires, ce qui leur permettait d’être disponibles pour les clients 24/24 h et 7/7 j.
Cette facilité d’accès hybride aux flux de travail a permis à l’entreprise de se développer rapidement et d’ouvrir des bureaux dans le monde entier. Selon Guy Kurlandski : « n’importe quelle entreprise peut mettre en place une telle organisation. ».
Guy Kurlandski conclut : « Si elles s’y prennent bien, les entreprises peuvent potentiellement se développer et croître plus vite qu’elles ne l’auraient jamais imaginé. Une fois qu’elles ont bien compris le principe et l’organisation, ça devient automatique, comme de se laver les mains. »
Article traduit de Forbes US – Auteur(e) : Evan Ramzipoor
