Travail à distance, mise à disposition de nouveaux outils, multiplication des canaux de communication… Depuis 2020, l’accélération forcée des usages digitaux a précipité des changements profonds dans le domaine de la relation client.
Pour les entreprises, il a été plus important que jamais de maintenir le lien avec leurs clients, malgré la distance imposée. La clé ? S’adapter à la transformation numérique, et maîtriser l’ensemble des canaux de communication, qui sont autant d’opportunités de contacts commerciaux.
En parallèle, les exigences des clients ne cessent d’augmenter vis-à-vis de leur expérience avec une marque. Selon le rapport e-commerce d’Aircall, 55% des consommateurs expliquent qu’ils continueront d’acheter auprès d’une marque après une expérience de service client positive. Une raison de plus pour les entreprises de faire de la relation client une priorité stratégique, au service de leur développement commercial et de leur croissance.
La téléphonie a de beaux jours devant elle
Néanmoins, la digitalisation n’est pas synonyme de la disparition des conversations de vive voix. Le téléphone demeure un pilier central de la relation commerciale. Selon une étude d’Aircall, 40% des consommateurs déclarent préférer le téléphone pour joindre un service client, en ce qu’il permet plus d’interactivité, de réactivité : en somme, d’humanité.
Si la téléphonie filaire (analogique) est vouée à disparaître d’ici à 2023 (source : Arcep/Orange), elle laisse place à la téléphonie cloud, ou téléphonie VoIP, qui permet de dématérialiser les appareils et, surtout, de se coupler facilement à un CRM, pour un meilleur suivi de la relation client. Par ailleurs, la téléphonie cloud s’inscrit parfaitement dans les nouveaux usages du travail à distance tout en permettant de réduire les temps d’installation et les coûts liés à la logistique et à la maintenance du matériel physique.
Le couplage téléphonie VOIP / CRM, le meilleur des deux mondes
L’intégration VoIP/CRM compte de nombreux avantages pour les entreprises, quelle que soit leur taille. En effet, avec la téléphonie sur IP, les PME ont enfin accès à un service qui était jusque-là réservé aux ETI et grands groupes, car trop coûteux à mettre en place. La flexibilité offerte par les solutions de téléphonie SaaS permettent un usage premium, pour un budget accessible.
Cet usage, c’est précisément l’intégration du CRM à la téléphonie, qui permet en tout premier lieu d’améliorer la connaissance du client. En gérant les contacts de l’entreprise via une seule plateforme et en enrichissant les fiches clients avec les informations d’appel, elle permet une meilleure personnalisation de l’expérience client. Au bout du fil, une meilleure satisfaction du client qui apprécie de se sentir accueilli, reconnu et pris en charge efficacement.
Par ailleurs, l’intégration téléphonique avec un CRM fait gagner du temps aux équipes, qu’elles soient en centre d’appels ou au service commercial de l’entreprise. La centralisation des informations au sein d’une unique plateforme permet de ne plus jongler entre plusieurs interfaces et de gagner du temps à la fois dans la préparation de l’appel et dans le travail post-conversation (tags, notes de conversation, reporting, etc).
Chez Aircall, l’orientation client est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous sommes convaincus que VoIP et CRM sont le duo gagnant de la relation client. En un clic, l’outil de téléphonie cloud d’Aircall peut s’intégrer à la quasi-totalité des outils métiers CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk, etc), au service de meilleurs processus de vente, d’une plus grande satisfaction des clients, et, in fine, de la croissance des entreprises qui ont déjà adopté notre solution.
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