L’utilisation des outils numériques centrés sur l’humain se développe pour créer des lieux de travail plus intelligents et plus connectés.
S’il y a un enseignement à tirer de la pandémie de Covid-19, c’est la vitesse à laquelle les entreprises ont évolué et se sont adaptées à ces nouvelles contraintes économiques. Cette crise a également permis aux entreprises de mieux identifier les obstacles qui les freinent.
Au sein d’une entreprise, lorsque la séparation entre les départements est particulièrement marquée, quand les partenaires transverses ne partagent pas leurs informations et ne collaborent pas, la prise de décision concernant la transformation numérique est presque impossible.
Dans le cadre d’un entretiens réalisés par ServiceNow, un client interrogé, qui fabrique un produit leader sur son marché, nous a fait une déclaration assez étonnante : selon lui, la qualité du produit n’a pas d’importance. En effet, sans un service client adapté (les bonnes personnes sur les lieux de vente qui fournissent les bonnes informations au bon moment), le produit n’est qu’un produit sorti d’une usine et rien de plus.
Alors comment relier tous ces éléments ? C’est là qu’intervient le « golden thread », ou lien doré.
Les flux provenant du service client relient tous les services, facilitant ainsi la collaboration entre les équipes pour résoudre les problèmes et prendre des décisions éclairées. Mais comment aller un peu plus loin ? Est-il possible de créer un cerveau central digital qui permettrait aux entreprises d’automatiser, de rationaliser et d’améliorer la résolution des problèmes et la prise de décision ?
Cela ressemble à de la science-fiction ? Dans les faits, c’est bien plus concret qu’on ne le pense.
Le défi de la transformation
La création et l’intégration d’une intelligence digitale ne se font pas du jour au lendemain. Il s’agit surtout d’un changement de mentalité, voire d’un changement organisationnel. Lorsque les entreprises sont composées de services complexes et cloisonnés, la transformation numérique patine.
Certes, il est de toute façon toujours difficile de prendre des décisions au niveau organisationnel. Pour certaines entreprises, avec de trop nombreux niveaux de décisions trop de temps et d’argent sont investis dans de mauvaises directions avant de parvenir à trouver la bonne.
C’est encore plus compliqué quand la prise de décision ne dépend pas d’un choix humain et quand les décisions sont prises en fonction des process disponibles. Par exemple, l’organisation mise en place pour valider et vérifier les montants des factures d’un fournisseur, pourquoi décider de changer ou d’améliorer ce process ? Lorsqu’un fournisseur envoie une facture, l’équipe financière décide du moment pour enclencher la validation du paiement mais ne perdra pas de temps à envisager une amélioration des process. Par conséquent, la réflexion sur une transformation numérique part de zéro, sans initiateur pour l’aider à décoller.
Du low-code au no-code jusqu’au never-code
De nombreuses entreprises disposent déjà des personnes et des données dont elles ont besoin pour initier une transformation numérique au sein de l’entreprise ou pour aller plus loin. L’utilisation des technologies intelligentes, comme l’intelligence artificielle et le machine learning permet de faire évoluer ou de transformer entièrement les process. Cependant, sans un cerveau digitalisé pour traiter ces données et comprendre le contexte, les entreprises sont prises entre le marteau et l’enclume.
Un cadre comme le modèle de données de service courant (CSDM), qui sert de plan directeur pour connecter et comprendre les actifs numériques, est un bon point de départ. Pourtant, la capacité des entreprises à utiliser les données en interne pour stimuler l’efficacité des différents services, pour permettre un changement rapide et constant, est limitée. Si un lien doré relie les départements, il ne les aide pas à comprendre comment utiliser au mieux les compétences et les capacités d’une équipe pour améliorer les process internes.
Avec une intelligence numérique, il est possible d’obtenir une vision globale de ce qui est nécessaire pour apporter des changements. Il faut aussi envisager la reconfiguration de ces process pour améliorer ceux déjà existants, en transformant des projets encombrants scindés en plusieurs étapes en flux de travail fluide et optimisé.
Avec suffisamment de données et de temps, il est envisageable d’automatiser l’amélioration constante des process afin d’optimiser, sans intervention humaine, les flux de travail à la volée. C’est le passage du low-code au no-code, puis au never-code : le nouveau process se construit tout seul.
Toujours actif et en apprentissage
Le cerveau numérique offre la possibilité d’un feedback permanent.
Il faut s’inspirer des questionnaires de satisfactions proposés sur certains sites qui permettent de laisser son avis instantanément en cliquant sur un visage vert, orange ou rouge. Développer une méthode semblable, mais à plus grande échelle, au sein de l’entreprise permettra au cerveau digital d’optimiser les process. Les employés seront invités à donner leur avis sur la facilité de leur travail et leur satisfaction face à ses changements.
Au-delà de la satisfaction clients et de celle des employés, les possibilités offertes par un cerveau numérique toujours actif et toujours en apprentissage sont nombreuses.
Par exemple, avec l’importance croissante de la durabilité et face à l’urgence des questions sociétales, les employés veulent savoir si leur employeur remplit les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance). C’est là un autre domaine dans lequel l’intelligence numérique peut être utile : à l’aide des données recueillies par le fil doré, le cerveau numérique peut rassembler des données sur les performances d’une entreprise et sur la contribution d’un employé aux efforts ESG.
Un futur plus réfléchi
Lors des entretiens réalisés par ServiceNow, le client dont l’entreprise fabrique un produit leader, a bien montré qu’on ne peut pas en faire grand-chose sans établir un lien entre la vente, l’information et le client. Grâce à un fil doré reliant les départements, les équipes peuvent facilement partager des informations pendant que le cerveau numérique les traite en temps réel.
En puisant dans l’intelligence numérique, les vendeurs peuvent obtenir des renseignements en temps réel sur les changements de produits, les problèmes de production, les interruptions de service ou les promotions, ce qui leur permet de répercuter immédiatement ces informations importantes à leurs clients. Cela se traduit par de meilleurs résultats de ventes et une prise de décision plus rapide.
Si le cerveau digital n’est pas totalement développé, il existe déjà les outils pour le finaliser. Le jour de sa mise en place se rapproche, il permettra aux humains de n’effectuer les tâches que seules les hommes peuvent faire en laissant l’intelligence numérique s’occuper du reste.
Articler traduit de Forbes US – Auteur(e) : Paul Hardy
