Le pilotage fédéré de l’ensemble des interactions avec les clients permet d’optimiser l’expérience client à chaque point de contact. Digital Experience by Tessi est une offre qui combine technologies, conseil et production industrielle afin d’aider les entreprises à mener des conversations pertinentes avec leurs clients sur l’ensemble des canaux. Jean-Luc Vecchio, Directeur Général de Tessi Consulting & Integration Europe/Latam.
Quel est le lien entre digitalisation des flux documentaires et expérience client ?
L’expérience client est le résultat d’émotions que celui-ci aura au fil des interactions avec son fournisseur. Aujourd’hui, évidemment, la majorité de ces interactions sont digitales et se substituent à d’anciens documents papier. Nous parlons de documents parce qu’il y a encore des formulaires à remplir, des justificatifs à fournir ou encore des contrats à signer. La digitalisation de tous ces flux documentaires fluidifie et bonifie les interactions entre un fournisseur et ses clients.
Quels enjeux pour les entreprises ?
L’enjeu principal pour les entreprises est la synchronisation des différents canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, courrier, points de vente, etc.) Certaines entreprises n’ont pas les compétences ni les outils pour développer une vue globale. Par ailleurs, les applications de business messaging ou autre chatbot ont émergé et satisfont nombre de clients ; mais le fournisseur doit préparer des contenus pertinents et basculer si nécessaire sur un contact center afin de ne pas perdre le client lors de son parcours ! Un troisième enjeu concerne la personnalisation ; le fournisseur ayant des milliers de clients doit démontrer à chacun d’entre eux qu’il le connaît parfaitement ; pour ce faire, on valorise le « content in context » et l’instantanéité : la valorisation de la dernière information connue ou encore la référence au dernier contact établi entre le client et le fournisseur. Enfin, la symétrie des attentions est un virage à prendre c’est-à-dire que le fournisseur doit porter autant d’attention à la satisfaction des clients finaux qu’à celle des collaborateurs qui s’en occupent ; il doit les doter d’outils modernes et intuitifs pour mener ces conversations.
Comment Tessi accompagne cette transformation ?
Les entreprises peuvent se brancher sur notre plateforme technologique (avec leur CRM ou un système de gestion métier, par exemple) pour mieux valoriser leurs interactions Client. Nous collectons ensuite de la data supplémentaire à chaque interaction pour mieux « faire parler les données ». Nous fournissons aussi du consulting sur les sujets data, marketing, parcours et intégration IT. Nous avons enfin des moyens industriels qui produisent et distribuent les messages (papier et digital). La combinaison de ces trois pôles permet une synchronisation entre les interactions humaines, papier et digitales, au bénéfice de conversations client pertinentes !
Nous estimons enfin qu’il est capital de bien se comporter quant à l’utilisation de toutes ces données, c’est-à-dire, d’en faire usage dans les limites agréées par le client !
Infos pratiques :
tessi.eu/fr/digital-experience-by-tessi/
