Ce que la philosophie Wabi-Sabi apporte aux managers.
Le Wabi-Sabi est une philosophie japonaise qui nous appelle à trouver la beauté dans l’imperfection et d’accepter que rien ne reste inchangé, elle nous invite à accepter l’impermanence. On peut résumer cette doctrine à « rien ne dure, rien n’est fini et rien n’est parfait ». Existe-t-il une philosophie plus idéale pour aider les managers à traverser une période de bouleversements et d’incertitude comme celle à laquelle nous avons dû faire face lors de la pandémie ?
En appliquant l’esprit Wabi-Sabi, nous avons réussi, avec les experts ServiceNow à faire face aux nouveaux défis auxquels nous a confronté la crise. Les enseignements que nous en avons tirés nous permettront de nous adapter sans délai si de nouvelles crises se produisaient. Bien sûr, nous n’avons pas appliqué à la lettre les principes du Wabi-Sabi mais nous nous en sommes fortement inspiré pour mettre en place des stratégies intelligentes qui nous ont permis de faire face à la pandémie avec succès.
Voici les 3 principaux conseils directement inspirés du Wabi-Sabi qui nous ont permis de nous adapter avec succès aux contraintes auxquelles nous avons dû faire face pendant la crise :
1) Choisissez vos interlocuteurs
En période de crise, certains managers veulent être considérés comme les seuls décisionnaires. Cela peut se comprendre car ils ne souhaitent pas laisser leurs équipes dans une incertitude qui nuirait à la productivité. Cependant, il est risqué de se hâter à prendre des décisions sans tenir compte des multiples perspectives d’évolution de la crise.
Dès le moment où nous avons commencé à appliquer le travail à domicile pour les employés de ServiceNow en 2020, nous avons décidé de faire participer le plus de monde à l’organisation de ce nouveau mode de travail. Nous avons collaboré étroitement avec les dirigeants de tous les services dans tous nos bureaux mondiaux. Toutes nos décisions ont tenu compte de la spécificité géographique des équipes et de leurs propres préoccupations portées par un porte-parole déterminé : sécurité, bien-être, engagement, fidélisation des employés, conformité, confidentialité des données, etc.
Je suis consciente que cela a impliqué beaucoup de réunions et des journées longues pleines de conversations tendues pourtant, c’est grâce à cette organisation et à ces multiples échanges que l’ensemble de l’entreprise se porte bien. Grâce à ce temps passé à envisager les points de vue différents, nous pourrons, à l’avenir, nous adapter immédiatement à une nouvelle situation de crise si cela devait se reproduire.
2) Devenir un acteur actif du bien commun
Pour de nombreux managers, diriger en période de pandémie a été comme courir après une cible en constant mouvement ou se battre contre des moulins à vents. Nous avons pourtant réussi à optimiser le stress que la pandémie avait généré chez chacun d’entre nous en le transformant en une occasion unique de soutenir nos employés d’une manière tangible et concrète.
La direction de ServiceNow s’est montrée à la hauteur de la situation et s’est rapidement engagée pour le bien de tous ses employés. Car, en tant que managers, nos décisions ne se limitent pas à attribuer de nouvelles fonctions à nos collaborateurs ou à fixer les horaires de ménage. Les efforts que nous avons déployés durant la crise en matière de diversité, d’équité et d’inclusion nous ont permis de fidéliser nos talents, de valider les expériences professionnelles et d’offrir une flexibilité sans précédent. Ces efforts seront pérennisés bien au-delà de la période de pandémie.
Par exemple, nous avons établi des degrés de flexibilité. Seuls 4 % de nos employés sont tenus de venir travailler au bureau en raison de leur rôle essentiel et stratégique. Les 96 % restants sont libres d’organiser leur temps en toute sécurité, pour associer le travail et leur vie privée. Cela a été rendu possible grâce à un scénario de travail flexible adapté à leurs besoins. Cette expérience nous permet maintenant une agilité de travail et nous donne la garantie d’être rapidement adaptables si nous devions faire face à une autre crise. Merci au Wabi-Sabi pour cette réussite.
3) Utiliser les bons outils
En une décennie, ServiceNow est passé d’une petite société de gestion des services informatiques à une grande entreprise de plus de 17 500 personnes qui traite plus de 7 000 clients. Durant toute cette période, chaque moment de l’expérience des employés et les échanges avec les clients ont été soigneusement étudiés et déterminés.
Rien ne dure, rien n’est finalisé et rien n’est parfait. Il faut maintenant vivre avec cela à l’esprit.
La pandémie n’a fait qu’amplifier nos efforts, nous poussant à innover plus que jamais, afin de disposer des bons outils pour répondre à ces nouveaux défis. Par exemple :
Nous avons adopté l’automatisation. Pour suivre les changements et maintenir une cohérence dans nos bureaux dans le monde entier, nous utilisons notre suite d’applications Workplace Service Delivery. Ces applications nous permettent d’exécuter de manière transparente et sécurisée toute une série de fonctions de sécurité sur site, depuis les vérifications sanitaires et la recherche de contacts jusqu’à l’évaluation de l’état de préparation à la réouverture des bureaux, la réservation d’espaces de travail, etc.
Nous avons donné la priorité au libre-service. La facilité et la commodité avec lesquelles les employés peuvent accéder aux informations et les partager entre-eux sont une priorité absolue, mais la sécurité et la confidentialité de ces interactions le sont tout autant. Notre application Emergency Self Report permet aux employés de signaler, et ce en toute confidentialité, les expositions au Covid-19 et les résultats positifs des tests.
Nous avons numérisé pour l’avenir. Nos applications Workplace Reservation et Workplace Case Management peuvent répondre aux besoins d’un lieu de travail en évolution, en aidant les personnes à gérer les réservations de bureaux, à s’orienter dans des locaux inconnus, à signaler des problèmes et à accomplir d’autres tâches propres à notre nouveau mode de travail hybride.
Ces outils sont intégrés aux processus d’accueil des employés. Les nouveaux arrivants dans les équipes ont ainsi la certitude que l’entreprise s’occupe d’eux.
La leçon est simple
Les services proposés sur le lieu de travail sont primordiaux. Cela s’est encore vérifié quand la pandémie a frappé. L’offre de service garantit aux employés des conditions de travail sûrs et agréables. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers. Nous savons que la vision Wabi-Sabi du monde est plus vraie aujourd’hui que jamais : Rien ne dure, rien n’est finalisé et rien n’est parfait. Il faut que nous apprenions à vire avec ce nouveau paradigme.
Cet article est proposé par Tonya Thornburgh – VP of Workplace Services chez ServiceNow US
