Dans un environnement en pleine mutation, les comportements des consommateurs en ligne évoluent. Ainsi, ils n’hésitent plus à multiplier les points de contact pour acheter et, pour se renseigner, Amazon est devenu leur premier canal d’information, selon le rapport mondial 2022 de ChannelAdvisor. Autant d’éléments à suivre de près quand on est manager dans des domaines comme le e-commerce, le marketing, ou le digital.
De la crise sanitaire à cette nouvelle période d’inflation galopante, le comportement du consommateur en e-commerce s’adapte. Pour les marques et les retailers, il peut être compliqué de s’y retrouver. Que leur réserve la période des fêtes à venir ? Les clients, de plus en plus en recherche de bonnes affaires, seront-ils au rendez-vous sur les marketplaces ? Où trouveront-ils les informations sur les produits qu’ils convoitent ? Sont-ils réceptifs aux publicités retail media ?
Le rapport mondial 2022 de ChannelAdvisor, qui vient de paraître, apporte des données essentielles sur les parcours numériques des consommateurs modernes. Plus de 5 000 consommateurs ont été interrogés en France, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Allemagne et en Australie.
Ces insights permettent aux managers dans les secteurs du e-commerce, du marketing, du digital, ou encore du direct to consumers de mieux comprendre le comportement du consommateur en ligne, afin de rester compétitif et agile dans cet environnement en pleine mutation.
Amazon et Google premiers canaux de recherche pour les consommateurs
Le rapport souligne ainsi que, pour se renseigner sur les produits, les consommateurs français interrogés utilisent avant tout Amazon et Google (c’est le cas de neuf consommateurs sur dix). Seulement 3 % d’entre eux font confiance aux réseaux sociaux.
Ces derniers reconnaissent aussi se laisser influencer par les annonces sur Amazon : près de la moitié d’entre eux (46 % des sondés) disent avoir fait un achat après avoir vu une annonce sur Amazon, signe que les publicités retail media ont un bel avenir devant elles.
Par ailleurs, 90 % des consommateurs français déclarent qu’ils parcourent les marketplaces ou les sites retail « sans avoir forcément l’intention d’acheter ». Pour les marketplaces, c’est quand même payant, puisque plus d’un tiers (37 %) des consommateurs français ont « découvert » un produit acheté au cours des 12 derniers mois en y naviguant.
« Les achats sont plus réfléchis qu’avant, et la compréhension du processus de décision devient cruciale », souligne Mike Shapaker, Chief Marketing Officer chez la plateforme ChannelAdvisor, qui aide les entreprises à faciliter leurs opérations e-commerce. Les plus grandes marques du monde lui font appel pour optimiser leurs stratégies à la fois sur chaque canal ou à chaque phase de leur parcours multicanal.
Achat en e-commerce : une multiplication des points d’entrée
Un autre fait marquant est que la plupart des Français multiplient les points d’entrée lors de leur parcours d’achat. Un achat démarré en ligne peut se poursuivre en magasin, ou vice-versa, un client peut commencer par demander conseil à un vendeur en magasin, puis comparer les prix sur différentes marketplaces, avant d’y faire son achat.
Ainsi, plus de 80 % des Français (83 %) utilisent plusieurs touchpoints lors de leur parcours d’achat, selon le rapport mondial 2022 de ChannelAdvisor.
Alors que les fêtes approchent, comprendre les comportements récents des consommateurs en ligne, et offrir à ses produits une bonne visibilité sur Amazon semblent essentiel pour tirer son épingle du jeu.
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