Aussi préparé soit-il, un dirigeant ne peut jamais anticiper tous les imprévus. Des événements internes ou externes viendront tôt ou tard perturber le fonctionnement et les orientations de l’organisation. Dans ces moments de crise, collaborateurs, clients et parties prenantes se tourneront vers lui pour trouver des repères et des solutions. Comment réagir efficacement pour traverser l’incertitude et prendre les bonnes décisions ?
Identifier les véritables priorités
En période de crise, tout peut sembler urgent, surtout lorsque chacun tente de vous orienter vers ce qu’il juge essentiel. Pourtant, il est crucial de rester concentré sur les priorités fondamentales de l’organisation afin de prendre les bonnes décisions et traverser la crise avec succès.
Mais comment y parvenir ? Michael Cupps, auteur de Time Bandit et fondateur de l’application du même nom, recommande d’utiliser la matrice d’Eisenhower, une grille à quatre quadrants permettant de classer les tâches selon leur degré d’urgence et d’importance. Les catégories sont les suivantes : urgent et important (à traiter en priorité), urgent mais pas important (à déléguer), important mais pas urgent (à planifier) et ni urgent ni important (à éliminer). « Cet outil vous aide à identifier ce qui mérite vraiment votre attention en période de crise et ce qui peut être confié à d’autres», explique-t-il.
Il insiste aussi sur l’importance d’un équilibre personnel : « Lorsque la pression est maximale, prenez aussi soin de votre bien-être. Prévoir du temps pour vous ressourcer vous permettra d’être pleinement efficace dans votre rôle de dirigeant ».
Anticiper pour mieux réagir
L’adage « Espérer le meilleur et se préparer au pire » prend tout son sens en période de crise. Selon Janthana Kaenprakhamroy, PDG de Tapoly, une compagnie d’assurance dédiée aux entreprises, les dirigeants ayant anticipé les risques seront les plus aptes à réagir efficacement.
« Les entreprises doivent activer immédiatement leurs protocoles de gestion de crise pour évaluer la situation, informer les parties prenantes clés et mettre en place des solutions de secours afin de rétablir rapidement les opérations », explique-t-elle. « Qu’il s’agisse de déployer une équipe spécialisée en cybersécurité après une violation de données ou de trouver des fournisseurs alternatifs en cas de rupture dans la chaîne d’approvisionnement, une réaction rapide limite les impacts et accélère le retour à la normale. »
Elle insiste également sur l’importance de mesures immédiates en cas de menace sur les données : « Lors d’une cyberattaque, il est essentiel d’identifier rapidement l’origine du problème, d’isoler les systèmes touchés et d’alerter les parties concernées. Informer les assureurs sans tarder permet aussi d’activer les dispositifs de gestion de crise et d’obtenir une assistance adaptée ».
Pour Janthana Kaenprakhamroy, une gestion de crise efficace repose autant sur l’anticipation que sur la capacité de réaction. « En investissant dans la gestion des risques, les protections technologiques et l’assurance, les entreprises peuvent limiter les perturbations et en ressortir plus solides », affirme-t-elle. Elle souligne également l’importance de tests de résistance réguliers sur les plans de crise : « S’assurer que les fonctions essentielles, comme le service client, les paiements ou la logistique, restent opérationnelles en cas de perturbation est indispensable pour maintenir l’activité à flot».
Mobiliser son intelligence émotionnelle
Les crises peuvent rapidement générer peur et anxiété, tant chez les employés que chez les clients. C’est pourquoi une réponse efficace ne se limite pas aux décisions stratégiques : elle repose aussi sur la capacité à gérer les émotions, explique James Woodfall, co-auteur de The Heart of Finance et fondateur de l’organisme de formation Raise Your EI.
« Lorsqu’une crise survient, les employés s’inquiètent naturellement pour leur emploi et leur stabilité financière, tandis que les clients redoutent des perturbations ou des changements dans les services », souligne M. Woodfall. « Savoir aborder ces discussions délicates est essentiel pour limiter l’impact de la situation. »
Il insiste sur l’importance de la régulation émotionnelle avant d’interagir avec les autres : « Prenez le temps de respirer et de vous recentrer afin de stabiliser vos propres émotions et mieux percevoir celles des autres », conseille-t-il. « Ensuite, adoptez une posture d’écoute active, de curiosité et d’empathie pour comprendre leurs préoccupations avant d’exposer votre point de vue. En développant ces compétences en amont, vous serez plus serein et efficace pour gérer ces échanges en période d’incertitude. »
S’appuyer sur la méthode des 4C
Pour Arunma Oteh, autrice de All Hands on Deck, quatre qualités sont essentielles pour diriger en période de crise : le caractère, la compassion, la compétence et le courage. Une approche qu’elle a elle-même mise en pratique lorsqu’elle dirigeait la Securities and Exchange Commission du Nigéria après la crise financière de 2008.
« La compétence repose sur une compréhension approfondie et la capacité à gérer les aspects concrets d’une situation, tandis que la compassion traduit l’empathie envers les autres », explique-t-elle. « Le courage permet d’affronter la peur et l’incertitude, en prenant des décisions audacieuses malgré les risques. Enfin, le caractère – c’est-à-dire l’intégrité et les valeurs éthiques – sert de boussole dans ces choix stratégiques. »
Au-delà de la gestion immédiate des crises, Mme Oteh estime que cultiver cet état d’esprit aide les dirigeants à déceler de nouvelles opportunités, à tirer des enseignements de chaque épreuve et à innover en réponse aux défis.
Se préparer à l’imprévisible
Aucune préparation ne peut totalement prémunir contre l’imprévu. Toutefois, en développant les bonnes stratégies et en adoptant une posture proactive, les dirigeants peuvent renforcer leur résilience et augmenter leurs chances de surmonter efficacement les crises.
Une contribution de Sally Percy pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie
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